Bildiğiniz (veya bilmediğiniz) gibi, müşteri kazanmak her zamankinden daha zor hale geliyor.
Rakiplerin her yerde ortaya çıktığı ve müşteri edinme maliyetlerinin arttığı bir çağda, yeni müşterileri kapatmanın işletmenizin büyümesini hızlandıracağını beklemek kesinlikle sürdürülebilir değil. Anahtar, mevcut müşterilerinizdir.
Acı gerçek şu ki, potansiyel yeni müşteriler pazarlama içeriğinize ve satış temsilcilerinize gerçek insanlardan gelen tavsiyelere güvendikleri kadar güvenmezler. Ağızdan ağza bilgi ve arkadaşlardan gelen tavsiyeler önemli olsa da müşteri incelemeleri ve referansları, bir müşterinin işletmesini hangi şirkete vereceğini belirlemeye yönelik araştırma sürecinde daha da büyük bir rol oynar.
Önerilen makale: evde yapılabilecek sermayesiz işler hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Görüşler, özellikle güçlü bir karar verme faktörü olabilir. Yazılı, görselleştirilmiş veya video olarak kaydedilmiş olsun, mutlu ve başarılı bir müşterinin parlak referansı, nitelikli olası satışlar sağlayabilir. Her şey hikayeyi nasıl anlattıklarıyla ilgilidir ve bu sorular, müşterilerinizin şimdiye kadar okudukları en ikna edici satış konuşması olacak bir hikaye ortaya çıkarabilir.
Müşterilerinize Sorulacak Referans Soruları
1. Ürünümüzü veya hizmetimizi almadan önce durum nasıldı?
Bu soru, müşterinizden ürününüzü veya hizmetinizi satın almadan önce durumunun ne kadar kötü olduğunun bir resmini çizmesini isteyecektir. Yanıtlarını, işletmenizin diğer müşterilerin ihtiyaçlarını nasıl çözebileceğini göstermek için kullanabilirsiniz.
2. Ürünümüz veya hizmetimizle hangi sorunları çözmeye çalışıyordunuz?
Ürününüzün çözmesine yardımcı olduğu sorunda muhtemelen müşteriniz yalnız değildir. Umarım benzer bir engeli olan bir okuyucu bunu görür ve hikayesiyle özdeşleşir. Müşteri tabanınızı alıcı kişilere göre bölümlere ayırıyorsanız, diğer müşterilerin de aynı sorunu yaşaması muhtemeldir. Müşteri adayları, hikayelerini referanslarınıza dahil ederek, müşteri başarısının kanıtlanmış bir geçmiş performansını görecektir.
3. Aramanıza nereden başladınız?
Çözüm aramaya nasıl ve nerede başladıklarını açıklayarak, bilinçaltında birinin yaptıklarını yapması için rehberlik edecekler. Bu, müşterilere ürününüzü satın almaları için net bir yol sağlar ve satın alma kararlarını çok daha kolay hale getirir. Olası satışlar, müşterinizin başlangıç noktasıyla ilgiliyse, işletmenizi uzun vadeli başarıya giden bir kestirme yol olarak görecektir.
4. Ürünümüzü veya hizmetimizi diğer seçeneklerden farklı kılan neydi?
Potansiyel müşteriler genellikle ürünleri rakipler arasında karşılaştırır ve bu soru, potansiyel müşterilere ürün veya hizmetinizin X faktörünün ne olduğunu son derece açık hale getirecektir.
Ve bu bir referans olduğu için potansiyel müşterilerin bu iddialara geleneksel reklamcılıktan daha fazla güvenme olasılığı daha yüksektir. İşletmenizin rakiplerinizden daha iyi olduğunu söylemesi bir şeydir, ancak bunu müşterileriniz söylüyorsa bu tamamen farklı bir oyundur. Müşteri savunuculuğu, potansiyel müşteri edinme ve müşteriyi elde tutmada önemli bir rol oynar.
5. Sizi ürün veya hizmetimizi satın almaktan neredeyse alıkoyan engel neydi?
Herhangi bir kişinin tetiği çekip büyük bir satın alma yapması zordur. Ayrıca, müşterileriniz zor satın alma kararları alırken benzer endişeleri paylaşacaklardır. İtirazlarını ve bunların üstesinden nasıl geldiklerini detaylandırmak, diğer olası müşterileri de aynısını yapma konusunda güçlendirecektir.
Ayrıca, pazarlama ve müşteri hizmetleri ekibiniz, müşterinin yolculuğunu iyileştirmek için bu geri bildirimi kullanabilir. Potansiyel müşterilerinizi etkileyen en büyük engelleri anlayarak, bu dikkat dağıtıcı unsurları ortadan kaldırabilir ve potansiyel müşteri dönüşümünü artırabilirsiniz.
6. Bu ürünü veya hizmeti satın alarak size ne sattı?
Müşterinizin satın alma kararına katkıda bulunan sonuç neydi? Bu bir ürün özelliği miydi? Müşteri hizmetleri ekibiniz? Fiyat? Bu, potansiyel müşterilerin önceliklerini dikkate almaları için referansları okumasına veya dinlemesine yardımcı olacaktır. Bu aynı zamanda pazarlama ekibinizin işletmenizin hangi yönlerinin müşteriler için en çok arzu edildiğini bilmesini sağlar.
7. Şirketimizle çalışırken sizi en çok ne mutlu etti?
İster ürününüzün kullanımı kolay, ister harika bir müşteri hizmeti sağlıyor olun, ister esnek ödeme seçenekleri sunuyor olun, bu soru sizinle çalışmanın en iyi yanını vurgulayacaktır. Müşteri adayları, bu faktörü vurgulayarak işletmenizin kendisini müşteri hedefleriyle nasıl uyumlu hale getirdiğini anlayacaktır.
8. Ürünümüzü veya hizmetimizi kullandığınızdan beri neler başardınız?
Ürününüz veya hizmetiniz, müşterinin daha fazla müşteri adayı oluşturmasına, gelirini artırmasına, zamandan tasarruf etmesine, hedeflere ulaşmasına veya daha fazla personel almasına yardımcı olmuş olsun, bunların hepsi iyi şeylerdir. Potansiyel müşteriler de bu sonuçları almak isteyecektir. Bu soruyu dahil etmek, işletmenizin uzun vadeli müşteri başarısını nasıl destekleyeceğini gösterir.
9. Bizimle çalıştığınızdan beri beklentilerinizi aşan neler oldu?
Bazen iş çıkmaza girer, ancak müşterilerinizi şaşırtmak ve memnun etmek her zaman akıllıca bir fikirdir, böylece tavsiyelerinde bundan bahsetmeye devam etsinler. Müşteriler, işletmenizin üstün müşteri hizmetleri sunduğu zamanları hatırlayacak ve potansiyel müşteriler de bu hikayeleri duymak isteyecektir. Bireysel mükemmellik anlarını vurgularken hizmetinizin ne kadar harika olduğunu göstermek çok daha kolay.
10. Ürünümüzü veya hizmetimizi önermenizin ana nedeni nedir?
Sizden satın alıp almamaya karar verirken en önemli nokta nedir? Bu cevap her şeyi ortaya çıkaracak. Ne de olsa potansiyel müşteriler dürüstlük arıyor ve bu soru müşterileri işletmeniz için samimi bir öneride bulunmaya teşvik ediyor.
11. Sizi en çok şaşırtan işimiz ne oldu?
Bu soru, müşterinin markanıza ilişkin algısına ilişkin içgörü sağlar. Ürününüzü ilk satın aldıklarında, gerçekleştirmeyi umdukları bir hedefleri vardı.
Ancak bazı müşteriler, işletmenizin başlangıçta düşündüklerinden daha fazlasını elde etmelerine yardımcı olan ödüller ve sadakat programları gibi başka avantajlar sunduğunu görecektir. Bu hikayeleri toplayarak potansiyel müşterilere şirketinizin yalnızca bir ürün satmaya değil, tüm müşteri deneyimine odaklandığını gösterebilirsiniz.
12. İşimizi düşünen birine ne söylersiniz?
Müşteri adayları işletmenizi düşünürken, müşteri referansları onları ürününüzü satın almaya ikna etmek için mükemmeldir. Aslında, olası satışların %87’si bir satın alma işlemi yapmadan önce müşteri yorumlarına bakıyor.
Müşterilerinizin satın alma kararları sırasında potansiyel müşterilere tavsiye vermelerini sağlamak, satış ve pazarlama ekiplerinizin potansiyel müşterileri dönüştürmek için zamanında fırsatlardan yararlanmalarına yardımcı olacaktır. Müşteri adaylarının ne zaman engellerle karşılaşacağını ve bunların üstesinden gelmek için ne söylemeleri gerektiğini bilecekler.
13. Farklı yapabileceğimiz bir şey var mıydı?
Bu soru, pazarlama ve müşteri hizmetleri ekiplerinize yöneliktir. Müşterinin ekleyecek bir şeyi yoksa, bu yanıtlar yararlı müşteri geri bildirimleri olarak kaydedilmelidir. Referans sağlayan müşterilerin en mutlu müşterileriniz olması gerektiğini unutmayın.
Bu nedenle, geri bildirimlerini almak, müşteri memnuniyetini sürdürmenin ve müşteri deneyimini iyileştirmenin çok önemli bir parçasıdır. Bu soru aynı zamanda referansın daha az aşamalı ve daha gerçekçi görünmesini sağlar.
14. Bizimle olan deneyiminizi anlatmak için kullanabileceğiniz bir kelime olsaydı, bu ne olurdu ve neden?
Müşterilerden işletmeniz hakkındaki düşüncelerini ve duygularını tek kelimeyle özetlemelerini isteyerek, müşterilerinizin sizin için en çok neyin öne çıktığını anlayabilirsiniz. Verimli olduğun için mi? Yardımsever? Yakışıklı? Bu sorunun, mutlaka ürününüze değil, bir işletme olarak size odaklanması önemlidir. Bu şekilde, potansiyel müşteriler kim olduğunuzu ve sizinle çalışmanın nasıl bir şey olduğunu anlayabilir.
15. Ürünümüzü veya hizmetimizi kullanmaya başladığınızdan beri işiniz nasıl etkilendi?
Sonuçlar fazlasıyla ikna edici olabilir. Bu soruyla, müşterilerinizi, yarattığınız etki açısından ürününüzle ilgili deneyimlerini düşünmeye teşvik edersiniz. Belki gelirleri 30.000 $ arttı veya geçen yıla göre %15 daha fazla müşteri kazandılar. Bu ölçülebilir, somut kazançlar, ürününüzü sizin için satar.
16. Ürünümüzü veya hizmetimizi kullanmaktan elde ettiğiniz beklenmedik faydalardan biri neydi?
Bu sorunun harika yanı, tamamen yoruma açık olmasıdır. Müşteriniz finansal, kişisel veya ekiple ilgili bir avantajı paylaşabilir.
Örneğin, müşteriniz topluluk önünde konuşmanın kendilerine uygun olduğunu düşünmediği için rapor toplantıları yapmaktan çekinebilir. Pazarlama yazılımınız, bir toplantı ihtiyacını ortadan kaldırarak paydaşlar için performans verilerinin derlenmesini çok daha kolay hale getirdi. Bu tür anekdotlar, ürününüzün gücünü küçük ama etkili yollarla iletir.
17. COVID-19 salgını boyunca bizimle çalışma deneyiminiz nasıldı?
COVID-19 salgını çoğu işletme için zordu; birçoğu mali kayıplara uğradı. Bu zor dönemde sizinle çalışmayı ne kadar kolaylaştırdınız? Müşterilerinizden paylaşmalarını isteyerek, potansiyel müşterilere baskı zamanlarında müşterilerinizi ne kadar önemsediğinizi göstereceksiniz.
Bu özellikle anlamlı çünkü sizin işletmeniz de muhtemelen zorluklardan geçti. Pandemi boyunca sizinle çalışmayı kolaylaştırmış olmanız, müşterilerinizin ihtiyaçlarını kendinizinkilerin üzerinde tuttuğunuzu gösteriyor. Bu süre zarfında müşterilere yardımcı olmak için elinizden geleni yaptıysanız, kesinlikle müşterinizden bunu paylaşmasını istemek istersiniz.
18. Ürünümüzü veya hizmetimizi kullanmaya başladığınızdan beri ekibiniz uzak bir ortamda [belirli iş akışını veya görevi] nasıl ele aldı?
COVID-19 bir bütün olarak işletmeler için zorduysa, uzaktan gitmek hem grup hem de bireysel kapasitedeki ekipler için zordu. Verimli çalışmaya devam etmek, çoğumuzun ilk başta aşılmaz bulduğu bir zorluktu.
Ürününüz veya hizmetiniz ekiplerin uzaktan çalışmasını kolaylaştırdıysa, çözümünüzü benimsemeden önce ve sonra müşterinize belirli görevleri nasıl yerine getirdiklerini sorduğunuzdan emin olun. Geçiş ve değişim dönemlerinde ürününüzün ekiplerin başarısı için vazgeçilmez olduğunu göstereceksiniz.
19. Birini seçmek zorunda olsaydınız, ürünümüzün veya hizmetimizin en sevdiğiniz özelliği ne olurdu? Hayatınızı nasıl kolaylaştırdı?
Müşterinin en sevdiği özelliği sormak yeterli değildir. Gelecekteki müşterilerinizin de benzer şekilde fayda sağladıklarını hayal edebilmeleri için özellikle onlara nasıl yardımcı olduğunu sorun.
Bu soru, bu listedeki 10. soruyla biraz kesişebilir. Müşterileriniz bu soruya verdikleri yanıtta ürün özelliklerine değinmediyse, ürüne daha özel bir yanıt almak için bunu kullanmaktan çekinmeyin.
20. Birden ona kadar bir ölçekte, ürünümüzü veya hizmetimizi başkalarına tavsiye etme olasılığınız nedir?
Bu NPS® anket sorusu birinci oldu çünkü cevaplaması kolay ve müşterilerinizin sizinle olan mutluluğunun ölçülebilir bir ölçümünü sağlıyor. Yazılı bir referans anketi için harika bir seçenek. En iyi yanı, cevabı NPS anket puanınızı hesaplamak için kullanabilmenizdir.
Müşterilerinize Sormanız Gereken Video Referans Soruları
Yukarıdaki soruların tümü bir video referansında kullanılabilirken, özellikle videolara uygun birkaç soru var. Video referans soruları, çevrimiçi veya kağıt bir ankete yazılabilecek kesin bir yanıt vermenin aksine, müşterileri tipik olarak bir hikaye paylaşmaya yönlendirir.
21. Ekibiniz uzakta mı? Ürünümüzü veya hizmetimizi kullanmaya başladığınızdan beri günlük iş akışınızı nasıl tanımlarsınız?
Bu soru, yukarıdaki #17’ye benzer, ancak daha açık uçlu olma avantajını sunarak müşterinizin bir hikaye başlatmasına olanak tanır. Ayrıca belirli bir göreve odaklanmaz ve bunun yerine müşterinizden günlük işlerini daha genel terimlerle paylaşmalarını ister.
22. Ürünümüzü uygularken beklenmedik terslikler ile karşılaştınız mı? Öyleyse, ekibimiz bu zorlukların üstesinden gelmenize nasıl yardımcı oldu?
Bu soru, ürününüzün olumsuz bir yönünü ortaya çıkarabileceğinden, video referansları için harika bir seçenektir. Yazılı referanslar kaba ve kuru görünebilir, ancak müşterinizin vücut dili, tonu ve yüz ifadesi, zorluğun geçici olduğunu ve diğer tarafta başarılı bir şekilde ortaya çıktığını gösterecektir.
Gerçek şu ki, her ürün uygulama aşaması kendi sürprizleriyle gelecek. Başarılı bir benimseme sağlamak için müşterilerinizin bu eğri topları aşmasına nasıl yardımcı olursunuz? Bu soru, potansiyel müşterilerin bunu doğrudan bir müşteriden duymasına ve çözümünüzü benimsemenin nasıl bir şey olacağını tasavvur etmesine olanak tanır.
Güçlü bir işe alım ve ürün eğitimi ekibiniz varsa bu soruyu sorduğunuzdan emin olun.
23. İşletmeniz COVID-19 salgını sırasında nasıl etkilendi? Ürünümüzün veya hizmetimizin o dönemdeki başarınızda bir rol oynadığını düşünüyor musunuz? Öyleyse nasıl?
Bu sorunun en iyi yanı, pandemi sırasındaki deneyimlerini sorarak odağı müşteriye geri getirmesidir. Gelecekteki müşterilerinize ilişki kurma şansı vererek, karşılaştıkları zorluklar hakkında ayrıntılara girebilirler.
En önemlisi, müşterinize, ürününüzün onları bu zorluklardan nasıl kurtardığını paylaşma şansı verir.
24. Ürünümüz olmadan mümkün olmayan bir başarı hikayesi nedir?
Tek bir başarı öyküsüne odaklanın ve müşterinize tercih edeceklerini seçme esnekliği verin. En iyi yanı, finansal, kişisel ve ekip çapında bir anekdotu paylaşabilmeleridir. Hatta ürününüzün evde aileleriyle daha fazla zaman geçirmelerini sağladığını bile söyleyebilirler. Her ne ise, ürününüzün müşterilerinizin başarısı için etkili olduğunu gösterir.
25. Ürünümüz veya işimiz hakkında yorum yapmak veya söylemek istediğiniz başka bir şey var mı?
Bu son soru zemini açar ve müşterinin aklındakini söylemesine olanak tanır. Bu önemlidir, çünkü sorularınız markanızla yaşadıkları her deneyimi ele almamış olabilir. Müşterinin özgürce konuşmasına izin vererek, ürünleriniz veya hizmetleriniz hakkında dikkate almamış olabileceğiniz bazı benzersiz geri bildirimler alacaksınız.
Doğru Yanıtları Almak İçin Referans Sorularını Kullanın
Referanslar, pazarlama metniniz ve satış teminatınız ikna etmediğinde potansiyel müşterileri bir satın alma işlemi yapmaya ikna edebilir. Yukarıdaki soruları kullanarak, ürününüzün etkinliğini vurgulayan, müşteri kaybını azaltan ve sizin ve işinizin daha iyi büyümesine yardımcı olan yanıtlar almanızı sağlayabilirsiniz.
Editörün notu: Bu gönderi ilk olarak Mayıs 2018’de yayınlandı ve kapsamlı olması için güncellendi.
Pazarlama ve İnovasyon 