Beğenin ya da beğenmeyin, müşteri yorumları hayatın bir gerçeğidir ve işletmeniz üzerindeki etkisi çok büyüktür. Köşe yazarı Jeremy Smith, markanızı tanıtmak için bunu kendi avantajınıza nasıl kullanabileceğinizi açıklıyor.
Paralel bir evrende uzun süre kaldıktan sonra henüz dönmediğiniz sürece müşteri yorumlarının e-ticaret ve çevrimiçi dönüşümleri artırmak açısından değerli olduğunu biliyorsunuzdur. Bir ürün veya hizmetin tedarikçisi olarak olumsuz yorumlar bile size yardımcı olabilir.
Çevrimiçi müşteri incelemelerinin değeri abartılamaz, ancak belki de gereğinden fazla belgelendirilmiştir.
Henüz ikna olmadıysanız, yeni başlayanlar için sizi ikna edebilecek şeylerin bir kısmını özetlemek gerekirse Econsultancy şöyle diyor:
[blockquote] Kullanıcı yorumları kanıtlanmış satış etkenleridir ve müşterilerin çoğunluğunun bir satın alma işlemi yapmaya karar vermeden önce görmek isteyeceği bir şeydir… E-ticaret için incelemelerin değerine ilişkin o kadar çok olumlu öneri var ki, bu durumun gerçekten buna ihtiyacı yok artık yapılmayacak.[/blockquote]
Econsultancy daha sonra durumu çeşitli kaynaklardan alınan istatistiklerle açıklamaya devam ediyor:
Önerilen makale: influencer marketing nedir hakkında bilgi almak ve güncel girişimcilik haberlerine ulaşmak almak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Site ziyaretçilerinin, sitede incelemeler ve müşteri soruları ve yanıtlarıyla etkileşime girmeleri durumunda satın alma olasılıkları yüzde 105 daha yüksektir.
Tüketici incelemeleri, üreticilerden gelen açıklamalara göre neredeyse 12 kat daha güvenilirdir.
İncelemeler satışlarda ortalama yüzde 18’lik bir artış sağlıyor.
Bu yılın başlarında, Acquity Group’un, ticari alıcıların yüzde 94’ünün bir tür çevrimiçi araştırma yaptığını ve yüzde 75’inin kullanıcı incelemelerini veya inceleme web sitelerini okuduğunu söyleyen bir araştırmasından alıntı yapmıştım.
Dedikleri gibi sonuçlarınız farklı olabilir (ve bunu garanti ederim), ancak genel olarak olumlu bir eğilim inkar edilemez.
Rakamlar sizi ikna etmiyorsa Amazon’un hepimizi nasıl eleştirdiğine bakın. Veya Yelp, TripAdvisor, Google My Business, Epinions veya diğer birçok çevrimiçi yorum toplayıcıdan herhangi birini iyi ya da kötü bir şekilde gezindiğinizde ne demek istediğimi anlayacaksınız.
Müşteri yorumları çevrimiçi (ve çevrimdışı) hayatın bir gerçeğidir ve bunları nasıl elde edeceğinize ve pazarlama ve satış çabalarınızı iyileştirmek için nasıl kullanacağınıza dair bir planınız olsa iyi olur.
Alışveriş Yapanlar İyi ve Kötü İncelemeler Bekliyor
Sayılar ne olursa olsun, pek çok işletme ve pazarlamacı, sokaktaki adamın şirketleri, ürünleri veya hizmetleri hakkında söz sahibi olmasına izin vermekten, hatta tamamen korkmaktan çekiniyor. Aslında Econsultancy ve Trustpilot’a göre işletmelerin yarısından fazlası hâlâ olumsuz yorumların kendilerine sağlıksız bir etki yaratacağından korkuyor.
Bu tamamen yersiz değil. 591 kitap ve 18.682 müşteri incelemesi için Amazon dönüşümlerini analiz eden araştırmacılara göre, olumsuz incelemelerin satışlar üzerinde olumlu incelemelerden daha güçlü bir etkisi var.
Ancak üçüncü taraf inceleme web sitelerinde yayınlanan incelemelerin dörtte üçü olumludur ve bu infografikte de belirtildiği gibi, müşteriler mutsuz olduğunda, işletme sorunu hızlı ve etkili bir şekilde çözerse neredeyse tamamı elde tutulabilir.
Bu, kötü değerlendirmelerin potansiyel olarak faydalı olmasını sağlar. Dünyaya olumsuz bir eleştiri göstermek, herkese korkmadığınızı gösterir. Olması gerektiği gibi güven yaratır.
Hiç kimse herkesi her zaman memnun edemez. Olumsuz bir incelemenin ardındaki sorunları çözmek için attığınız adımları gösterebilirseniz, sorunu olumluya dönüştürebilirsiniz.
Sosyal ticaret şirketi Reevoo tarafından yapılan bir araştırma, tüketicilerin yüzde 68’inin hem iyi hem de kötü puanlar gördüklerinde incelemelere daha fazla güvendiğini ortaya çıkardı. Dahası, kötü yorumları okumak için zahmete giren müşteriler ortalama tüketiciye göre yüzde 67 daha fazla dönüşüm sağlıyor.
Neden? Econsultancy’nin belirttiği gibi:
[blockquote] Kötü yorumların peşinde koşan müşteriler, satın alma öncesi araştırmalarıyla son derece meşgul oluyor, bir siteye gelen ortalama ziyaretçinin neredeyse dört katı kadar ürün görüntülüyor ve çok daha uzun süre sitede kalıyor.[/blockquote]
Bakın, bu müşteri kişiliğiyle ve her müşterinin alıcı hunisinin neresinde olduğuyla ilgilidir.
Ama yine müşteriye bağlı. Trendler iyi makro göstergelerdir ancak sitenizde bugün olup bitenler için geçerli olmayabilir.
Duyduğun Ses? Bu Sizin Müşteriniz
Trendleri e-işinize uygulama konusunda dikkatli olmanız gerektiğini söyledikten sonra, Econsultancy ve çevrimiçi bir inceleme sitesi olan Trustpilot tarafından yapılan ve işletmelerin “Dünyanın Sesi” ile başa çıkmak için hazırlanmaları gerektiğini söyleyen bir çalışmanın bulgularıyla aynı fikirdeyim. Müşteri veya VoC.
Raporun yazarları geçen yıl şöyle yazdı: “Gartner, VoC programlarının işletmelerin önümüzdeki beş yıl içinde yapacağı en önemli stratejik yatırımlardan biri olacağını ve VoC pazarının şu anda yıllık yüzde 30 oranında büyüyeceğini tahmin ediyor.”
Müşteriler, birden fazla çevrimiçi platformun varlığıyla giderek daha da güçlenen sesini daha sık dile getirdikçe, işletmeler tüketicilerin ihtiyaçlarını anlamaya, dinlemeye ve yanıt vermeye daha fazla zaman ve kaynak ayıracak.
Araştırmaya göre en iyi VoC programları, halka açık bir forumda müşterilere şirket temsilcileriyle birebir geri bildirim sunarak “diğer mevcut ve potansiyel müşterileri etkilemesine olanak tanıyor”. Doğru şekilde uygulandığında bir VoC programı “işletmeyi tanıtmak için güçlü bir pazarlama aracı olabilir.”
Müşterinin Sesi programlarını takip eden şirketler müşterilerini dinliyor, VoC ile yatırım getirisi arasındaki bağlantıyı üst düzey yöneticilere ölçüyor ve gösteriyor ve mümkün olan en iyi müşteri deneyimini sağlamak için tüm iş kanallarında bir VoC stratejisi oluşturmak için harekete geçiyor.
İşletmeler şunları dinliyor:
müşteri hizmetleri personeli aracılığıyla anekdotsal geri bildirim.
Müşteri memnuniyeti anketleri çevrimiçi olarak, telefon veya e-posta yoluyla ve mağazada gerçekleştirilir.
oylar ve görüşler.
sosyal medya takibi ve katılımı.
Raporda Intuit’in kurucu ortağı Scott Cook’un bir alıntısı öne çıkıyor:
[blockquote]Marka artık tüketiciye söylediğimiz şey değil, tüketicilerin birbirlerine söylediği şeydir.[/blockquote]
Müşterilerin Söylediklerini Dinlemeye ve Raporlamaya Bugün Başlayın
Web sitenizde müşteri yorumlarını ve derecelendirmelerini yayınlıyor musunuz? Olmalısın. Açıkçası, müşterilerin ne söyleyebileceğinden korkuyorsanız, bu tür bir endişenin neden mantıklı bir nedeni olduğunu araştırıp düzeltmelisiniz.
Çünkü yukarıda da belirttiğim gibi bunun size pek çok faydası olabilir. Eğer halka bir ürün veya hizmet sunuyorsanız ve inceleme veya en azından bir tür sayısal derecelendirme eleştirisi taşımıyorsanız, eksik olan şeylerle öne çıkacaksınız. Ve çok geçmeden bu size iyiliğin tam tersini yapacaktır.
Zaten başka bir yerde incelendiğinizi biliyorsunuz, değil mi? Angie’nin Listesi, Yelp, TripAdvisor… Facebook, Twitter ve diğer sosyal sitelerden bahsetmiyorum bile. Beğenseniz de beğenmeseniz de oradasınız.
İster tam teşekküllü bir VoC programı geliştirin, ister sosyal medyayı, sitenize gelen ziyaretçileri ve en iyi üçüncü taraf inceleme sitelerini takip edin, en azından biraz kontrol sahibi olabilirsiniz.
Müşteri Yorumları Yoluyla Tanıtım Yapmanın 7 Yolu
Müşteri incelemeleriyle işletmenizi tanıtmanıza yardımcı olacak yedi adım:
1. Üçüncü taraf sitelerden bilgilerinizi doğru şekilde alın.
HubSpot yakın zamanda 19 üçüncü taraf inceleme sitesinden oluşan envanterini güncelledi. Şirketiniz için sayfalar oluşturmanıza izin verenlere göz atın. Mevcut sayfalardaki bilgilerin doğru olduğundan emin olun veya mevcut olmayan sayfaları ayarlayın.
Şirketiniz hakkında halihazırda yayınlanmış olan yanlış bilgileri değiştirmek için ihtiyacınız olan adımları atın. Halihazırda işletmenizin bir profilinin bulunmadığı durumlarda, bölgenizi başkası yapmadan önce sizin adınıza talep etmek en iyisidir.
Siteye girdikten sonra onların kurallarına ve kültürüne uygun hareket edin, ancak şikayetlere mümkün olduğunca çabuk çözüm üreterek yanıt verin.
Sitenin belirli bir hedef kitleye yönelik olması gibi bilgilerin farklı olmasını gerektiren zorlayıcı bir neden olmadığı sürece, işletmenizi nasıl tasvir ettiğiniz konusunda çeşitli siteler arasında tutarlı olmak daha profesyonel görünür.
2. Karşılama matını çıkarın.
Kendi sitenizde, kullanıcılara geri bildirim almakla ilgilendiğinizi ve müşterilerin söylediklerine değer verdiğinizi bildirmeniz gerekir. Her açılış sayfasında veya her sayfanın otomatik bir bölümünde statik talepler oluşturun.
Animasyonlu talepleri (açılır pencere veya kayan formlar) tercih ederseniz, bunların müşteri hunisinde, kullanıcının yorum yapabileceği bir deneyime sahip olacak kadar yer aldığından emin olun. İnceleme formunun kullanımını mümkün olduğunca kolay hale getirin.
3. Pompayı hazırlayın.
Daha iyi müşterilerinizden birkaçına kişisel olarak ulaşın ve onların sizinle olan deneyimlerini kısa bir şekilde gözden geçirme iyiliğini yapıp yapamayacaklarını sorun. “Kısa”yı vurgulayın.
Yardım etmek isteyen ancak yazma konusunda özellikle rahat olmayanlar, sizden çok fazla şey istenmemesini takdir edeceklerdir ve yazmayı sevenler uzunluk talimatlarınızı göz ardı edecektir.
Son zamanlarda özellikle iyi giden bazı işlemleriniz varsa (örneğin, iyi karşılanmış bir hediyenin seçilmesine yardımcı olmak gibi), onlara bunu hatırlatabilir ve bu konuda bir not önerebilirsiniz. Mümkün olan her şekilde yardım etmeyi teklif edin.
4. Düzenli olarak geri bildirim isteyin.
Siteniz hakkında müşteri yorumlarını sormanın yanı sıra, bunu aktif pazarlamanızın düzenli bir parçası haline getirin. E-posta kampanyaları, özellikle bir satın alma işleminden sonra özellikle etkili olabilir.
Müşterinin satın alma işlemini alması için e-postayı zamanladığınızdan emin olun. Tam tersine, iletişime geçmek için çok fazla beklemeyin; Yeni bir satın almanın sıcak hissi ve onu çevreleyen olumlu deneyim hızla kaybolur.
5. Geri verin.
Müşterilere geri bildirimde bulunmaları için küçük bir rüşvet teşviki teklif etmenin yanlış bir tarafı yok. Kuponlar gibi küçük hediyeler uzun bir yol kat eder ve size geri döner. Ücretsiz tişörtler ve kasketler her zaman iyi karşılanır ve sonrasında sizin için ücretsiz pazarlama olanağı sağlar.
6. Bunu bir konuşma haline getirin.
Özellikle sosyal medyadaki olumlu veya olumsuz müşteri yorumlarına, yalnızca güzel bir inceleme için “teşekkür ederim” demek için bile olsa yanıt verin.
Olumsuz yorumları müşterinin ihtiyaçları açısından ciddiye alın. Kötü deneyimlerinden dolayı pişmanlığınızı ifade edin ve mümkünse bunu düzeltmeyi teklif edin. Onları memnun etmek istediğinizi belirtin ve isterlerse sizinle gizli olarak iletişime geçmeleri için bir yol önerin.
Sorunları herkesin önünde çözmek çoğu durumda daha iyidir, ancak teklif sizin tanıtım peşinde olmadığınızı gösterir; onlar için işleri düzeltmek istiyorsun.
Bir görüşme gizli kalırsa, konu çözüldükten sonra çevrimiçi yorumlara çözüm hakkında bir not eklemek istediğinizi önerin. Eğer yapabiliyorsanız ne yaptığınızı açıklamak istersiniz ya da en azından müşterinizi memnun etmekten mutluluk duyduğunuzu söylemek istersiniz.
7. Sonuçlarla yaşayın.
Olumsuz eleştiriler alacaksınız ve sizin hatanız olmadan kötü giden durumlar olacak. Yukarıda da gösterdiğim gibi bu size fayda sağlayabilir.
Negatif yorumları silme isteğine kapılmayın, ancak saygısız veya açıkça rahatsız edici dil veya yorumları içerenleri de kaldırmalısınız. Ne kadar hatalı olursa olsun, asla çevrimiçi bir müşteriyle tartışmaya girmeyin.
Pişmanlıklarınızı dile getirin, dışarı çıkın ve arkanıza bakmayın. Bazen kazanamazsınız.
Çözüm
Çevrimiçi yorumlar, incelemeler ve eleştiriler, e-ticaret dünyasında yaşamın bir gerçeğidir. Uzaklaşacaklarını umarak onları sitenizden uzak tuttuysanız, artık vazgeçmenin zamanı gelmiştir. Yorumlar, neredeyse ne söylediklerine bakılmaksızın faydalıdır.
Tıpkı önünüzde duruyorlarsa yapacağınız gibi, müşterilerinizin çevrimiçi ortamda sizin hakkınızda söylediklerine dikkat etmeniz gerekir.
Pazarlama ve İnovasyon 