Müşteri yolculuğu tam da budur – bir yolculuk. Üstelik kısa da değil. Trafik ve gecikmeler, yanlış dönüşler, sürprizler ve hatta bazen kazalarla dolu bir şehirler arası yolculuk. Bunun nedeni, tam olarak sabit olmaması ve her sürecin her müşteriye göre uyarlanması gerektiğidir.
Gelen pazarlama metodolojisinde, tipik müşteri yolculuğu, işletmenizin ana departmanlarını meşgul eden üç aşamadan oluşur: pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri.
İlk aşama, şirketiniz tarafından sağlanan ücretsiz bir teklif veya hizmeti kullanarak müşterileri markanıza çeker. Bir sonraki aşama, canlı sohbet ve telefon desteği gibi hizmet ve pazarlama kanalları aracılığıyla müşterileri işletmenizle buluşturur. Son olarak, üçüncü aşama, kullanıcıları gelecekteki satın alma işlemleri için geri dönen sadık müşterilere dönüştüren bonus teklifleri ve desteği kullanır.
Düzgün yürütülürse, müşterinin yolculuğu aşağıdaki çarkta gösterildiği gibi döngüsel bir deneyim haline gelir:
Bu yöntemin en iyi yanı, memnun müşterilerin genellikle müşteri savunuculuğuna katılan marka müjdecilerine dönüşmesidir.
Önerilen makale: iş fikirleri girişimcilik hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Müşteri savunuculuğu
Müşteri savunuculuğu, müşterileri bir marka adına müjdeciler olarak hareket etmeye teşvik eden bir programdır. Bu insanlar şirketle ilgili olumlu deneyimler yaşadılar ve markayı temsil etme fırsatından heyecan duyuyorlar. Müşteri savunuculuğu, sözlü referanslar, etkinliklerde konuşma, sosyal medyada yayınlama, blog yazma ve daha fazlası dahil olmak üzere çok sayıda biçimde gösterilebilir.
Müşteri savunuculuğunun önemli bir yönü – ve genellikle gözden kaçan – savunucunun hizmetleri için değer alması gerektiğidir.
HubSpot Research’e göre, müşteri savunucularına potansiyel müşteri gibi davranılmalıdır. “Müşteriler, savunuculuk programından koyduklarından çok daha fazlasını aldıklarını hissetmelidir.” Bu, müşterilerin bir markanın savunucusu olmayı seçmesinin ardındaki içsel motivasyonlardan yararlanmak anlamına gelir.
Aşağıdaki strateji ve müşteri savunuculuğunun geleceği hakkında daha fazla bilgi edinin.
Müşteri memnuniyeti, gelen metodolojinin temel bir temelidir, ancak müşteri savunucuları bir şirketin büyümesinin çok önemli bir bileşenidir. Şirketinizin büyümesine yardımcı olmak için, bir müşteri savunucuları ordusu oluşturmak için kullanabileceğiniz test edilmiş bir strateji oluşturduk.
Müşteri Savunucularından Oluşan Bir Ordu Yaratmak İçin 5 Adımda Strateji
İşletmenizin yukarıda ve ötesinde müşteri hizmetleri varsa, o zaman müşteri savunucuları orada olmak zorundadır. Onları nasıl kazanacağınızdan emin değilseniz, müşteri savunucuları yaratmaya yönelik güvenilir stratejimize bir göz atın.
1. Müşteri savunucularını parayla kandırmayın.
Markanızın yanında duran bir müşteri savunucuları ordusu istiyorsanız, onları çekmenin yolu parasal ödüller değildir. Savunucu olmaya hevesli ve şirketinizin değerleriyle uyumlu güdülere sahip müşteriler istiyorsunuz. Eylemleri yalnızca ödeme ile yönlendiriliyorsa, mesajları samimi ve anlamsız olacaktır.
2. Programı bireysel savunuculara göre kişiselleştirin.
Müşteri savunucularınıza ödeme yapmıyor olmanız, onlara alternatif bir ödül şekli vermemeniz gerektiği anlamına gelmez. Sonuçta, gerçek savunucularınız, markanızı ücretsiz olarak temsil etmeye istekli oldukları için ödüllendirilmelidir.
Savunucuları müşteri savunuculuğu programına dahil etmenin harika bir yolu, deneyimi benzersiz ilgi alanlarına göre kişiselleştirmektir. Her savunucuya değer katacak mükemmel çözümü bulmak için anketler gönderebilir veya deneyler yapabilirsiniz. Bazı seçenekler, savunuculara şirket içinde veya daha yeni savunucular üzerinde daha fazla etkiye sahip olmayı veya iç liderlik toplantılarına daha fazla erişim sağlamayı içerir.
3. Yapılandırılmış hedefler oluşturun ve takip edin.
Bir müşteri savunuculuğu programı, hem pazarlama ve satış ekipleri için potansiyel müşterileri artırmıyor hem de savunucular için yüksek değer sağlamıyorsa, kaynak israfıdır.
Ancak, ağızdan ağza yönlendirmeler ve diğer bire bir iletişim biçimleri gibi tüm savunuculuk çabaları ölçülebilir olmadığından, programın sonuçlarını izlemek zor olabilir. Bu nedenle, ölçülebilir hedefler belirlemek çok önemlidir. Bir müşteri savunuculuğu programı için iki tür hedef vardır:
Savunuculuk hedefleri: Bu hedefler, savunucuların programdan almayı umdukları hedeflerdir. Bu, ek avantajlar, benzersiz avantajlar ve özel indirimler gibi şeyleri içerir.
İş hedefleri: Bu hedefler, işletmenin programdan ulaşmak istediği hedeflerdir. İş hedefleri genellikle niceldir ve yönlendirmeler ve müşteri adayı edinmeye odaklanır.
Başarılı bir savunuculuk programı, savunuculuk hedeflerini iş hedeflerine göre önceliklendirir. Müşteri savunucularınız programınızda değer buluyorsa, olumlu deneyimlerini markanızla paylaşmak için çok çaba harcayarak iyiliğe karşılık vereceklerdir. Bu, hikayelerinden ilham alan diğer müşterilerden tonlarca yeni tavsiye ve referans getiriyor.
4. Savunuculuk çabalarınızı kolaylaştırın.
Müşterinizin bazı çabalarının fark edilmemesi boşa gitmiş demektir. Örneğin, markanızla ilgili olumlu deneyimlerini paylaşan müşterileriniz olabilir, ancak onlar sizin savunuculuk programınıza alınmamıştır.
Müşteri savunuculuğu örgütlenmemişse veya çok fazla ekibe yayılıyorsa, bu durum çalışanların veya savunucuların yaptıkları işin tanınmamasına neden olabilir. Bunun yerine, programınızın erişimini artıracağından, savunuculuk çalışmasını nasıl yapacağınıza dair katı yönergeler belirleyerek çabalarınızı merkezileştirin.
5. Mevcut çabalarınıza uygun bir platform bulun.
Çok karmaşık veya yerinde olmayan yazılımları kullanarak müşteri savunuculuğundan taviz verebilirsiniz. Fazla düşünme. Savunuculuk çabalarının şirketinizin platformlarından birinde veya savunucularınız için esnek olan belirli bir platformda gerçekleştirilmesi en iyisidir. Şirketinizin hangi platformu kullanması gerektiğinden emin değilseniz, COS aracı ve e-posta ile pazarlama özellikleri olan bir platform düşünün.
Müşteri savunuculuğu, işletmenizin yeni müşteri adayları çekmek için kullanabileceği güçlü bir müşteri hizmetleri aracıdır. Olumlu müşteri deneyimlerinizi paylaşmak ve markanıza daha fazla dikkat çekmek için bu stratejiyi kullanmaya başlayın.
Müşteri savunuculuğundan yararlanmanın daha fazla yolu için, etkili bir müşteri sadakat programı oluşturma hakkında okuyun.
Pazarlama ve İnovasyon 