Benim “suçlu zevk” TV programım Antiques Roadshow. Büyürken ailem nesnelerin değerini tahmin ederdi ve kazanan bilirkişi değerlendirmesine en yakın olan olurdu. Biz de oldukça iyiydik ama fiyat etiketi açıklandığında bizi şoke eden birkaç ürün her zaman vardı.
Antiques Roadshow, müşteri değerinin mükemmel bir örneğidir. Uzman, bir alıcının belirli bir parçayı neden isteyeceğini ve faydaların neden maliyetine değdiğini ayrıntılı olarak açıklayacaktır. Eğlenceli kısım, uzmanı fiyattan yenmeye çalışırken, bu kavram müşteri değerinin temel ilkelerini özetlemektedir.
Bu yazıda, ne olduğu ve müşteri tabanınız için nasıl hesaplanacağı da dahil olmak üzere müşteri değerine bir göz atalım. Ardından, müşteri hizmetleri ve başarı ekibinizi kullanarak değeri artıran bazı ipuçları sağlayarak toparlayacağız.
Önerilen makale: küçük sermaye ile yapılacak işler hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Müşteri Değeri Nedir?
Müşteri değeri, bir ürün veya hizmetin değerini ölçer ve olası alternatifleriyle karşılaştırır. Bu, müşterinin ürün/hizmet için ödediği fiyat için yeterince değer aldığını hissedip hissetmediğini belirler.
Müşteri değerine, alıcının pişmanlığının içgörüsü olarak bakabiliriz. Müşteriler bir ürünün toplam maliyetinin faydalarından daha fazla olduğunu düşünürlerse, satın aldıklarına pişman olacaklardır. Özellikle benzer bir ürün veya hizmet için sizinkinden daha iyi teklif veren bir rakip varsa.
Müşteri değerini ve bunun nasıl hesaplanacağını anlamak, işletmenizin ürünleri adil bir şekilde fiyatlandırmasına ve müşteri deneyimindeki sürtüşmeleri azaltmasına yardımcı olabilir.
Müşteri Katma Değeri
Bazı işletmeler için müşteri değeri dolar ve sente kadar iner. Ancak, müşterilerin şirketinize fiyat etiketinde belirtilenden daha fazlasını verdiğini unutmamak önemlidir. Müşterilerin satın alma kararı verirken tarttığı zaman maliyetleri, enerji maliyetleri ve duygusal maliyetler de vardır.
Benzer şekilde, müşteri kararlarını etkileyen farklı fayda türleri vardır. Bazı örnekler, ürünün hedeflere ulaşmalarına nasıl yardımcı olacağı gibi somut faydaların yanı sıra, bu ürüne veya hizmete sahip olmanın kişinin akranlarının ve meslektaşlarının gözünde sosyal statüsünü nasıl değiştireceği gibi imaj faydalarını içerir.
Müşteri değerini ölçmek için öncelikle bu farklı maliyet ve fayda türlerini tanımamız gerekir. Aşağıdaki grafik, müşteri değerini hesaplarken ele almanız gereken faktörleri özetleyerek yardımcı olabilir.
1. Müşteri avantajlarını tanımlayın.
Yukarıdaki grafik bazı genel faydaları vurgulasa da, göz önünde bulundurabileceğiniz bazı özel faydalar şunlardır:
Ürününüzün veya hizmetinizin kalitesi
Daha iyi bir çözüm sunma yeteneği
Markanızın itibarı
Eşsiz müşteri deneyiminiz
Müşteri hizmetleri ekibinizin kalitesi
İşletmenizle ortak olmanın sosyal avantajları
2. Toplam müşteri maliyetleri.
Müşteri maliyetlerini ölçerken, maddi ve maddi olmayan arasında ayrım yapmaya yardımcı olur. Bu şekilde, parasal maliyetlerinizin toplamını hesaplayabilir ve diğer maliyetlerinizle karşılaştırabilirsiniz.
Somut Maliyetler:
Ürününüzün veya hizmetinizin fiyatı
Kurulum veya ilk katılım maliyetleri
Ürününüze veya hizmetinize erişmenin maliyeti
Bakım maliyetleri
yenileme maliyetleri
Maddi Olmayan Maliyetler:
Ürününüzü veya hizmetinizi satın almak için harcanan zaman
Kötü bir müşteri deneyimi
Ürününüzü satın almaktan veya kurmaktan kaynaklanan fiziksel veya duygusal stres
Kötü bir marka itibarı
Ürün veya hizmetinizin nasıl çalıştığını anlamak için harcanan zaman
3. Müşteri faydaları ile müşteri maliyetleri arasındaki farkı bulun.
Müşteri değerini hesaplamak için aşağıdaki denklemi kullanabiliriz.
Müşteri Değer Formülü
Müşteri değerinin formülü şu şekilde yazılabilir: (Toplam Müşteri Faydaları – Toplam Müşteri Maliyetleri) = Müşteri Değeri veya (B – C = CV).
Ancak, somut ve soyut unsurlarla çalıştığınız için bu formülün tipik matematik denkleminiz gibi görünmeyeceğini unutmamak önemlidir. Zaman yatırımı, duygusal stres ve fiziksel bağlılık gibi maliyetlerle karşılaştırıldığında marka itibarı, sosyal statü ve hizmet kolaylığı gibi faydaların ne kadar değerli olduğunu belirlemeniz gerekecek.
Ek olarak, müşteri değeri, analiz ettiğiniz müşteri segmentine göre değişiklik gösterecektir. Her insan farklı olduğundan ve özel ihtiyaçları, hedefleri ve beklentileri olduğundan, “iyi değer” tanımını tutarsız bulabilirsiniz. Bunu yaparsanız, müşteri tabanınızı farklı alıcı kişilere göre bölümlere ayırmayı deneyin ve ardından her grup için müşteri değerini hesaplayın.
Artık müşteri değerine ve nasıl hesaplanacağına aşina olduğumuza göre, bunu müşteri hizmetleri aracılığıyla oluşturmanın bazı yollarına bakalım.
1. Müşteri deneyiminizi değerlendirin.
Müşteri değerini artırırken başlamak için en iyi yer, müşteri deneyiminizi analiz etmektir. Müşterilerinizin işletmenizden bir şey satın alırken attığı her adımı özetleyen bir müşteri yolculuğu haritası oluşturun ve deneyimde sürtüşmeye neden olabilecek etkileşimleri arayın. Müşterilerinizin gerçekleştirdiği her eylemi görselleştirebildiğinizde, değer katma fırsatlarını belirlemek daha kolaydır.
2. Fiyattan daha fazlasına odaklanın.
Bazı işletmeler için yalnızca fiyat üzerinden rekabet etmek zordur. Bazen bir ürünü üretmenin maliyeti sabittir ve bir işletmenin fiyat etiketini düşürmesi için fazla bir yeri yoktur.
Ancak bu, sektörünüzde rekabetçi bir teklif oluşturamayacağınız anlamına gelmez.
Müşteri deneyiminize değer katmanın alternatif yollarını aramanız gereken yer burasıdır. Müşteri ihtiyaçlarının kolaylıktan performansa kadar değiştiğini ve insanları ürününüzü satın almaya ikna edebilecek birçok parasal olmayan fayda olduğunu unutmayın.
3. Müşteri verilerini toplayın.
Müşteri değerine yalnızca iş perspektifinden bakıyorsanız etkili değişiklikler yapmak zordur. Bunun yerine, müşterinizin ürün veya hizmetinizin algıladığı değerine odaklanmanız gerekir.
Bunu yapmak için nicel ve nitel müşteri verilerine erişmeniz gerekir. Bununla birlikte, yönetim ekipleri önerilen değişiklikleri haklı çıkaran gerçeklere ve istatistiklere sahip olacak. Liderlik, müşteri değeri algısının müşteri tabanınızla uyumlu olduğunu bilerek güvenle kararlar verebilir.
Ek olarak, hem nicel hem de nitel verileri toplamak önemlidir, çünkü bu size anlayışlı istatistikler içeren ve müşterinin sesini yakalayan çeşitli bir veri seti verecektir.
4. En sadık müşterilerinizi hedefleyin.
Bir müşteri sadık olduğu için zaten işletmenizden değer aldığını düşünebilirsiniz. Ve haklısın.
Ancak, birinin işletmenize sadık olması, onun müşteri değerini büyütemeyeceğiniz veya aşmamanız gerektiği anlamına gelmez. Müşteri sadakat programları yoluyla ek faydaların kapsanması, bu müşteriler için daha da fazla değer yaratabilir.
Bu yaklaşım sadece en değerli kitlenizi elde tutmakla kalmaz, aynı zamanda yeni müşteriler de kazanır. Örneğin, müşteri savunuculuğu karşılığında avantajlardan yararlanabilirsiniz. Müşterilerden geri bildirim göndermelerini veya olumlu deneyimlerini potansiyel potansiyel müşterilerle paylaşan bir referans yazmalarını isteyin. Tüketicilerin %93’ü satın alma kararı verirken değerlendirmeleri kullandığından, bu, müşteri değeri denkleminize başka bir fayda sağlayacaktır.
5. Müşteri tabanınızı bölümlere ayırın.
Daha önce de belirttiğimiz gibi, müşteri değeri, kiminle anket yaptığınıza bağlı olarak değişebilir ve bir müşterinin ihtiyaçları ve hedefleri, onların “değer” tanımını etkiler. Tüm müşteriler aynı olmadığı için bu, işletmenizdeki değeri ölçerken tutarsızlıklar yaratır.
Bu nedenle, müşteri tabanınızı belirli hedef kitlelere göre bölümlere ayırmanız önemlidir. Alıcı kişilerinizle başlayın ve belirli satın alma davranışlarını belirlemek için müşteri verilerini kullanın. Gruplarınız oluşturulduktan sonra, her biri için müşteri değerini ölçebilirsiniz.
Müşteri değerini takip etmek önemlidir, ancak bu, sayıları basit bir formüle girmek kadar kolay değildir. Her şey, bir ürünün gerçek maliyetine ek olarak somut faydaları ve algılanan değeri ölçmekle ilgilidir.
Editörün notu: Bu gönderi ilk olarak Mart 2020’de yayınlandı ve kapsamlı olması için güncellendi.
Pazarlama ve İnovasyon 