Her işletme “altın” müşterileri hayal eder. Markanız için çok heyecanlanan müşteriler, çevrimiçi olumlu yorumlar yazıyorlar, arkadaşları arasında duyuruyorlar, her pazarlama e-postasını açıyorlar ve ürünleri piyasaya çıkar çıkmaz satın almak için sıraya giriyorlar. Bir müşteri hizmetleri çalışanı olarak, bu müşterileri memnun etmek ve onları marka savunucularına dönüştürmek sizin işiniz.
Bunu kendi başına başarmak yeterince zor, ama başardığında sonra ne olacak? Bu insanların şirketinize sadık kalmasını nasıl sağlarsınız?
Şans eseri, servis ekibiniz sadık müşterileri elde tutmak için adımlar atabilir. Müşteriyi elde tutma konusunda proaktif olduğunuzda, yeni müşterileri aynı anda sadık takipçilere dönüştüreceksiniz.
Önerilen makale: online iş fikirleri hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
E-posta, müşterileri dönüştürmek ve elde tutmak için en iyi araçlardan biridir. İşletmelerin keyifli marka deneyimleri yaratmasına ve müşteri ilişkilerini geliştirmesine yardımcı olan esnek bir iletişim aracıdır.
Müşterileri etkili bir şekilde beslemek için e-postayı kullanmayla ilgili bazı değerli ipuçları için okumaya devam edin.
Müşterileri Geliştirmek İçin E-posta Nasıl Kullanılır?
1. E-postanızın zamanlamasına odaklanın.
Tüm e-postaların %23’ü teslimattan sonraki ilk saat içinde açılıyor. 24 saat sonra, e-posta açılmadıysa açılma olasılığı %1’den azdır.
Bu, müşterilerin gelen kutularını kontrol ederken e-posta göndermeniz gerektiğinden zamanlamanın çok önemli olduğu anlamına gelir. Araştırmalar, Salı günleri saat 10:00’un e-posta göndermek için en etkili zaman olduğunu, çünkü açık oranların aşağıdaki tabloda gösterildiği gibi en yüksek seviyede olma eğiliminde olduğunu bulmuştur.
Yine de sektörünüzü araştırmak önemlidir, çünkü Salı saat 10:00 tüm sektörlerde ortalama olsa da, B2B veya girişimcilik alanlarındaysanız, hafta sonları daha yüksek açık oranlar elde etme eğilimindedir.
Ek olarak, büyük tatillerden ve yaklaşan etkinliklerden yararlanmak için fırsatlar aramalısınız. Müşteriler kendileriyle ilgili bilgileri almaktan keyif alır, bu nedenle tatil dönemlerinde gelenekler gibi paylaşılan deneyimler hakkında içerik oluşturmak çok faydalı olabilir.
2. Müşteri tabanınızı bölümlere ayırın.
Müşterilere ulaşmanın anahtarı, hepsinin aynı olmadığını anlamaktır. Bu nedenle, müşteri tabanınızı segmentlere ayırmalı ve her grubu hedefleyen farklı e-postalar göndermelisiniz. E-posta oluşturmak için fazladan zaman harcayacak olsanız da bu yatırım, oluşturacağınız sadakatle karşılaştırıldığında küçük kalacaktır.
Örneğin, Chronos Agency tarafından yürütülen araştırma, moda ve yaşam tarzı markası Sommer Ray’s Shop’un müşteri segmentasyonundan nasıl yararlandığını açıklıyor. Marka, her müşteri karakteri için e-postaları bölümlere ayırarak ve özelleştirerek geliri önemli ölçüde artırdı. E-posta stratejisi yeniden tasarlanmadan önce, Sommer Ray’s Shop’taki tüm müşteriler tamamen aynı mesajları alıyordu. Yeniden tasarımın ardından e-ticaret markası, e-posta gelirini %65 artırdı.
Müşteri Segmentasyon Stratejisi
Kolay ve etkili bir segmentasyon stratejisi, müşterilere hangi segmente ait olmak istediklerini sormaktır. Bu, “Maceranı Kendin Seç” stratejisi olarak bilinir ve yeni abonelere markanızdan almak isteyebilecekleri şeylerin bir listesini içeren bir e-posta göndererek çalışır. Müşteriler daha sonra seçeneklerden birini tıklatarak sizi her müşteride en çok yankı uyandıracak içerik türü hakkında bilgilendirir.
İster müşteri davranışına, analitiğe dayalı olarak ister sadece onlara sorarak segmentasyon yapmayı seçin, segmentasyon çok önemlidir. Farklı müşterilerin ilgi alanlarına hitap eden içerikler sunabildiğiniz için hem açılma hem de tıklama oranları hızla yükselir.
3. Müşteri yolculuğunun haritasını çıkarın.
Bir müşteri, markanızdan habersizken bir günde sadık savunucusu haline gelmez. Yol boyunca birçok adım var ve birçok şirket bunu kabul etse de, çoğu bu süreçten geçen müşterileri izlemekte zorlanıyor.
Bu nedenle, bir müşteri yolculuk haritası oluşturmak mükemmel bir fikirdir.
Müşteri yolculuğunun haritasını çıkarmak, müşterilerin ürünleriniz ve markanız hakkında nasıl karar verdiğini görselleştirir. Bu haritalar, dahil edilmesi gereken müşterileri ve ekibinizin ne zaman harekete geçmesi gerektiğini tanımlar.
Bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmak için müşterilerinizi derinlemesine anlamanız gerekir. Müşteri davranışlarıyla ilgili biraz araştırma yapmalı ve hedef kitlenizin farklı bölümlerini temsil eden karakterler oluşturmalısınız.
Davranışlarını haritaladıktan sonra, müşteri yolculuğu boyunca insanlara rehberlik etmek için e-postaları kullanın. İlk başladıklarında, e-postalarınız marka bilinirliğini artırmalı ve kim olduğunuz ve hangi ihtiyaçlarınızı karşılayabileceğiniz hakkında bilgiler paylaşmalıdır. Müşteriler, müşteri yolculuklarında daha ilerideyse, markanızı rakipleriyle karşılaştırıyor olabilirler. Bu, en güçlü avantajlarınızı vurgulayarak onlara ne kadar farklı olduğunuzu göstermek için iyi bir zamandır.
Her müşteri, müşteri yolculuğunda farklı bir yerde olacaktır, bu nedenle aynı anda çeşitli e-postaların gönderilmesi önemlidir ve her zaman olduğu gibi hedef kitlenizi bölümlere ayırmayı unutmayın.
4. “Teşekkürler” e-postalarınızı optimize edin.
Çevrimiçi bir satın alma işleminden sonra otomatik bir onay e-postası göndermek standart bir uygulamadır. Bazen bu e-postalar bir teşekkür notu da içerir. Yine de, dahil ettiğiniz tek şey buysa, müşterilerinizle bağınızı sağlamlaştırma fırsatını boşa harcıyorsunuz.
Onay e-postaları, toplu pazarlama e-postalarına kıyasla çok yüksek açılma ve tıklama oranlarına sahiptir. Müşteriler, siparişlerinin işleme alındığından emin olmakla ilgilenir ve tüm ayrıntıların doğru görünüp görünmediğini kontrol eder. Bu yüksek açılma oranları nedeniyle, diğer önemli içerikleri müşterilerin önüne koyma fırsatına sahipsiniz.
Bir teşekkür mesajıyla birlikte önerilen diğer ürünleri de ekleyerek onay e-postalarından yararlanın. Yakın zamanda satın aldığınız ürünlerle eşleşen ürünler önerin veya mevcut ürünlerden en iyi şekilde nasıl yararlanabileceğinize dair ipuçları paylaşın.
Satın alma sonrası e-posta, müşterilerinizi gelecekteki e-postalarda değer sağlayacağınıza ikna edebileceğiniz kritik bir andır. Bu fırsatı kaçırmamak önemlidir.
5. Her mesajı kişiselleştirin.
Birine ismiyle hitap etmek sadece dikkatini çekmekle kalmaz, aynı zamanda saygı ve ilgi gösterir. Aslında araştırmalar, bir kişinin adını duyduğunda, beynin her bölgesinin benzersiz bir şekilde harekete geçtiğini gösteriyor. Bu, kişiyi daha sonra gelen bilgileri duymaya ve hatırlamaya hazırlar.
Bir e-postanın konu satırına bir isim eklemek, açılma oranlarını endüstri ortalamasında %29 artırır. Kişiselleştirme, benzersiz tıklama oranları üzerinde daha da etkilidir ve onları %41 oranında artırır.
Açık oranlar için endüstri ortalaması %29 olsa da, bu rakam hangi endüstrinin parçası olduğunuza bağlı olarak büyük ölçüde değişir. Aşağıdaki grafiğin ana hatlarıyla belirtildiği gibi, kişiselleştirilmiş e-posta konu satırlarından en çok seyahat ve tüketici ürünleri etkilenirken, medya ve yayıncılık en az etkilenir.
E-posta konu satırlarına adların dahil edilmesi, açma ve tıklama oranlarını iyileştirmek için basit bir adımdır, ancak e-postayı besleyerek kişiselleştirmeyi daha da ileriye taşıyabilirsiniz.
Örneğin, kişiselleştirilmiş indirimler hem marka bağlılığını hem de geliri artırmada oldukça etkili olabilir. Bir ürüne ilgi gösteren ancak henüz nihai satın alma işlemini gerçekleştirmemiş bir müşteriye küçük bir indirim gönderebilirsiniz. Bazen bu ekstra indirim, karar vermelerine yardımcı olacak şeydir.
Şirketinizin bütçesine bağlı olarak, müşterinizin hangi ürünleri dikkate alacağını tahmin etmek için yapay zekayı da uygulamak isteyebilirsiniz. Bu tahminlere dayalı olarak e-posta indirimleri gönderdiğinizde, satışlarınız hızla artacaktır.
Bu strateji büyük şirketler arasında yaygındır, ancak ne yazık ki yüksek kaliteli yapay zeka ucuz değildir. Bununla birlikte, bütçeyi bulabilirseniz, yatırım getirisi muazzamdır.
Artan sayıda marka kişiselleştirmeye doğru ilerlerken, müşteriler bir markayla etkileşimlerinin kişisel olarak alakalı olmasını beklemeye başlıyor. Markanız alakalı değilse, müşterinin seçebileceği başka markalar da vardır.
Müşteri sadakati hakkında daha fazla ipucu için bu müşteriyi elde tutma stratejilerine göz atın.
Pazarlama ve İnovasyon 