E-posta becerilerinizin güçlü olduğunu mu düşünüyorsunuz? Tekrar düşün. Görünüşe göre hepimiz e-posta üzerinden etkili iletişim kurma yeteneğimizi abartıyoruz.
Journal Of Personality And Social Psychology’de yayınlanan bir çalışmada, e-posta yazarları, okuyucuların e-postalarının tonunu yaklaşık %78 oranında doğru bir şekilde tanımlayacaklarını düşündüler. Gerçekte? E-postaların yalnızca %56’sı doğru bir şekilde yorumlandı.
Bu, bir müşteriye bir e-posta gönderdiğinizde, anlatmak istediğiniz anlamı tam olarak anlamama ihtimalinin oldukça yüksek olduğu anlamına gelir.
Önerilen makale: sermayesiz iş fikirleri hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Peki, müşterilerinizle sorunlu yanlış anlamaları önlemek için e-postalarınızı nasıl düzeltebilirsiniz? Yağı keserek başlayın.
Aşağıdaki yaygın olarak kullanılan ifadeler gereksiz, klişe ve yanlış yorumlanması kolaydır. Müşteri iletişim becerilerinizi bir sonraki seviyeye taşımak için bunları e-posta repertuarınızdan çıkarın.
1. “Rahatsız ettiğim için üzgünüm”
Bunu, müşterinizin yoğun programı hakkında kibar ve düşünceli görünmek istediğinizde söyleyebilirsiniz, ancak bir özür içeren bir e-posta açmak, güvenilirliğinizi anında baltalar.
Özür dilemek yerine doğrudan konuya gelin: Müşterinizle gerçekten neden iletişim kuruyorsunuz ve onlardan neye ihtiyacınız var? Açık sözlülüğünü takdir edecekler.
2. “Üsse dokunalım”
Bu ifade, şimdiye kadar en çok kullanılan kurumsal ifadelerden biri olma gibi pek de onurlu olmayan bir ayrıcalığa sahiptir ve kelimenin tam anlamıyla bir helikopteri indirmekten bahsetmiyorsanız, müşteri e-postalarınızda bunu kullanmanıza gerek yoktur.
Bir müşteriden “tabanına dokunmasını” istemenin en büyük sorunu, bunun çok belirsiz olmasıdır. Neyi tartışmak istediğinizi açıklamayan, onları tamamen karanlıkta bırakan bir dolgu cümlesi.
Müşterinin bir sonraki adımlarının ne olması gerektiğini bilmesini sağlayan eyleme dönüştürülebilir bir şeyle değiştirin, ör. “Yeni web sitesinde gezinme konusunda bilgili olduğunuzdan emin olmak için Cuma günü sohbet edelim.”
3. “Size karşı dürüst olmak gerekirse …”
Bu zor. Genellikle samimi bir söze vurgu yapmak veya kaba bir yorumun etkisini yumuşatmak için kullanılır (“Dürüst olmak gerekirse, blogunuzu yeterince sık güncellemiyorsunuz”), ancak tam tersi bir etki yaratarak müşterinizi geride bırakabilir. merak, “Bekle … daha önce bana karşı dürüst değil miydin?”
Görünüşte zararsız olan bu ifade, tüm bu zaman boyunca gerçek fikirlerinizi saklıyormuşsunuz gibi görünmesine neden olabilir ve bu, güven oluşturmak için kesinlikle harika değildir. Müşteri, uzmanlığınız için size güveniyor, bu nedenle yalnızca belirli durumlarda değil, gerçek fikirlerinizi açık ve dürüst bir şekilde paylaşmanızı bekliyor.
Bu cümleyi e-postalarınızdan kesin ve bunun yerine, herhangi bir koltuk değneği olmadan olduğu gibi anlatmaya odaklanın.
4. “Yapmalısın …”
Müşteriniz pembe Comic Sans yazı tipinin doğru yol olduğu konusunda ısrarcı olduğunda, “Bunun yerine gerçekten X yazı tipini kullanmalısınız” diye yanıt vermekten kaçınmak zor olabilir.
Müşteriniz, onlar adına tüm kararları vermenize ihtiyaç duymaz. Bir cümleye “yapmalısın” ile başlamak kişisel olarak kulağa hoş gelse de, e-posta üzerinden kolayca saldırgan veya küçümseyici olarak yanlış yorumlanabilir.
Bunun yerine “Tavsiye ederim…” ifadesini kullanın; bu, sözlerinizin dostça bir tavsiye olarak okunmasını sağlayacaktır. Ültimatomlar değil, alternatifler sunun.
5. “Sorun değil”
Müşteri hizmetleri uzmanları ve iş yazarları aynı fikirde: “Sorun yok” büyük bir sorun olabilir. Bu görünüşte kibar olan ifade, genellikle “Teşekkür ederim”e yönelik düşünmeden verilen bir tepkidir, ancak müşterinize, onlar için bir şey yaptığınızda bunun aslında bir sorun olduğunu ince bir şekilde iletebilir. “Sorun değil”, teşekkürlerini kabul etmek yerine müşterinizi bir suç için affediyormuşsunuz gibi geliyor.
Bunu fazla mı düşünüyoruz? Belki. Yine de e-postalarınızdan kesmeli misiniz? Kesinlikle. Yanlış iletişim riskine girmek yerine “Rica ederim” veya “Tabii ki” ile değiştirmek yeterince kolaydır.
6. “Deneyeceğim …”
Teslim tarihlerinin ve takvim davetlerinin hüküm sürdüğü bir dünyada, “Deneyeceğim” sözü kulağa isteksiz geliyor. Bir müşterinin isteğine “Çarşamba gününe kadar halletmeye çalışacağım” veya “Bu sorunu ürün ekibiyle çözmeye çalışacağım” şeklinde yanıt verirseniz, savunuculuk yapma becerinize tam olarak güven aşılamış olmazsınız. onlar ve zorlukları.
Beden dili ve üslubunun yardımı olmadan e-posta üzerinden iletişim kurarken, bilgileri kesin ve ayrıntılı terimlerle iletmek önemlidir. Bir şeyi ne zaman yapıp yapamayacağınızdan yasal olarak emin olmasanız bile, müşteriye gerçek bir son teslim tarihi verin – kendinize yeterli zaman tanıyacak kadar ileri itin.
7. “Sorun şu ki…”
Bir sorunu, bir sorunu da çerçevelemek yerine, bunun bilinen bir çözümü olan belirli bir meydan okuma olduğunu açıklamaya çalışın. Ek bilgiler, müşterinin tam olarak neyin yanlış olduğunu ve daha da önemlisi sorunu nasıl düzelteceğini bildiğinden emin olmasına yardımcı olacaktır.
“Sorun, sistem çapında bir kesinti yaşıyoruz” ifadesi endişe verici ve belirsiz geliyor, ancak “Günün sonuna kadar tekrar çalışır durumda kalmanızı sağlayacak izole bir kesintiyi düzeltmek için çalışıyoruz” gibi geliyor neler olup bittiğine hakimsin.
8. “Nasıl hissettiğini tamamen anlıyorum”
Bunu bir e-postaya yazmadan önce durun ve düşünün: Daha önce tam olarak bu durumda bulundunuz mu? HAYIR? O zaman bu cümleyi yazmayın. Sadece zaten hüsrana uğramış bir müşteriyi hüsrana uğratacaktır.
“Nasıl hissettiğini anlıyorum”, ürününüzü veya hizmetinizi kullanırken engellerle karşılaşan bir müşteriye yazmak için düşünceli ve iyi niyetli bir şey gibi görünebilir, ancak bir e-postada mesafeli ve küçümseyici görünebilir.
İşler planlandığı gibi gitmediğinde, bir müşteriyle aynı seviyeye gelmenin neredeyse her zaman daha iyi ve daha spesifik bir yolu vardır. Deneyin: “Bunun sizin için ne kadar sinir bozucu olduğunu kesinlikle görebiliyorum ve bu sorunu en kısa zamanda ele aldığımızdan emin olmak istiyorum.” Eylem odaklı dil, bir müşteriyi belirsiz özürlerden daha fazla teselli edecektir.
9. “Daha önce de belirttiğim gibi…”
Müşterilerinize her zaman aynı şeyleri tekrar tekrar açıklıyormuşsunuz gibi görünse de, bu moral bozucu ifadeden kaçınmak önemlidir. Ortalama bir kişi günde 122 e-posta alır, bu nedenle ara sıra gözden geçirirlerse veya bazı iletişimlerinizi kaçırırlarsa onları affetmeniz gerekir.
Kendinizi tekrar ettiğiniz gerçeğine dikkat çekmek yerine (ne kadar tatmin edici görünse de), sizin gibi müşterinizin meşgul olduğu ve bazen ayrıntıların gözden kaçtığı gerçeğini dikkate almaya çalışın. Bir müşteri sürekli olarak asıl noktayı kaçırıyorsa, muhtemelen arama zamanı gelmiştir. Her şey e-posta ile çözülemez.
10. “Giriş”
Hiçbir şey bir alıcıyı gelen kutusunda bir “Giriş yapılıyor” konu satırı görmek kadar korkutamaz. Aklınızda müşterinizle birlikte gözden geçirmek istediğiniz belirli bir şey varsa, bunu konu satırında belirtin, böylece yanıt vermeye hazır olsunlar ve korkmasınlar veya kafaları karışmasın.
Artık kaçınmanız gereken ifadeleri ele aldığımıza göre, bunun yerine kullanmaya başlamanız gereken ifadelere geçelim.
1. “Şunun için teşekkürler…”
Müşteri hizmetlerinde öğrendiğim bir ders, gereksiz özürlerden kaçınmanın gücüydü. Ne zaman özür dileseniz, sizin veya şirketinizin bir hata yaptığını kabul etmiş olursunuz. Bazen bu gereklidir, ancak bu kabulün müşterinin deneyimini olumsuz etkilediğini unutmayın. Bazı müşteriler, siz vurgulayana kadar bir hata yaptığınızı fark etmeyebilir.
Bunun yerine, küçük bir rahatsızlık meydana geldiğinde onlardan özür dilemek yerine müşterilere teşekkür etmeyi deneyin. “Sabrınız için teşekkürler” gibi ifadeler söyleyin. ve “Anlayışınız için teşekkür ederiz.” Bu mesajlar, engeli kabul etmeye devam ederken müşteriyi övüyor.
2. “Lütfen memnuniyetle karşıladığınızı hissedin…”
Bir müşteriye bilgi sağladığınızda, soruları olması durumunda sizinle iletişim kurabilmeleri için onlara bir yol vermelisiniz. Ancak, “Herhangi bir sorunuz varsa bana bildirin” gibi şeyler söylemek, yetkili görünebilir ve müşterileri takip etmekten caydırabilir.
“Lütfen memnuniyetle karşılayın…” ifadesi, müşterileri kendilerini rahat hissettikleri zaman onlara ulaşmaya davet eder. Bu, kullanıcıların müşteri yolculuğunun herhangi bir noktasında soru sorabilecekleri açık bir kapı oluşturur. Hemen soruları olmasa bile, bu ifade, orijinal mesajınızdaki ayrıntıları netleştirmeleri gerektiğinde sizinle temasa geçebileceklerini bilmelerini sağlar.
3. “Umarım her şey yolundadır.”
E-postanızı başlatırken, dostça bir diyalog başlatmak için buna benzer bir mesaj eklemelisiniz. Bu, etkileşime değer verdiğinizi gösterir ve müşteriyle kişiselleştirilmiş bir ilişki oluşturur.
Doğrudan problem çözmeye geçerseniz, müşteri üzerinde çalışmanız gereken başka bir vaka gibi hissedebilir. Sorun gidermeden önce sağlıklarını kontrol etmek, duygusal olarak zeki olduğunuzu ve onların deneyimlerine yatırım yaptığınızı gösterir.
4. “Yardımınız için minnettar olurum.”
Bazen bir müşteriden yardım istemeniz gerekecek, ancak onlardan istediğiniz iyiliğe bağlı olarak bunu söylemek yapmaktan daha kolay olabilir.
Bir müşteriden yardım ararken, önce neye ihtiyacınız olduğunu açıklayın. Ardından, görevinizi yerine getirmenize nasıl yardımcı olabileceklerini tam olarak özetleyin. Onlardan ne yapmalarını istediğinizi anlamalarını sağlamak için hedeflerinizi müşterilerinkiyle uyumlu hale getirdiğinizden emin olun. Son olarak, bu konudaki yardımlarını çok takdir edeceğinizi söyleyerek talebinizi tamamlayın.
5. “Sizden haber almak için sabırsızlanıyorum.”
Bu, e-postalarınızı tamamlarken kullanmak için harika bir ifadedir. “Yakında görüşürüz” veya “Tekrar teşekkürler” demek yerine bu, diyaloğu açık tutar ve bir yanıt beklentisi oluşturur. Bir müşteriden yardım veya ek bilgi istiyorsanız, bu geri bildirimi teşvik etmek için etkili bir mesajdır.
6. “Özür dilerim…”
Özürlerinizi sınırlamak isteyecek olsanız da, hata yaptığınız ve eylemleriniz için sorumluluk almanız gereken zamanlar olacaktır. Bu gibi durumlarda, iki önemli nedenden ötürü “özür dilerim” yerine “özür dilerim” ifadesini kullanmalısınız.
İlk olarak, “özür dilerim” kulağa “özür dilerim”den çok daha profesyonel geliyor. Bu, belirli bir düzeyde profesyonellik bekleyen müşterilerle çalışan B2B hizmet temsilcileri için özellikle önemlidir.
İkincisi, “özür dilerim” ifadesi müşterilere daha samimi görünür. “Üzgünüm” sıradan bir ifade olduğundan, müşteriler bunu basit bir çıkış olarak kullandığınızı düşünebilir. Ancak, “özür dilerim…” ifadesini kullanmak, yanıtınız üzerinde biraz düşündüğünüzü ve neden olduğunuz rahatsızlığın farkında olduğunuzu gösterir.
7. “‘x’in’ y’ye neden olduğunu anlıyorum…”
Bazı durumlarda, doğrudan neden olmadığınız bir şey için özür dilemeniz gerekir. Belki hatalı bir üründü ya da müşteriye önceki bir temsilciden kötü tavsiyeler verilmişti. Nedeni ne olursa olsun, üzerinde kontrolünüz olmayan engellere nasıl yanıt vereceğinizi bilmek önemlidir. Bu ifade, bir sorunun nasıl ve neden olduğunu ve bu sorunun müşteriniz üzerinde nasıl bir etkisi olduğunu anladığınızı gösterir.
Müşteri hizmetlerinde çoğu sürtüşme, müşteriler temsilcinin sorunlarını anlamadığını hissettiğinde ortaya çıkar. Bu nedenle, sorunun derinlemesine anlaşıldığını göstererek, temsilcilerin etkileşim sırasında müşterilerle uyum sağlaması çok daha kolay hale gelir. Müşteriler, olayı tam olarak anladığınızı bildikleri için sorunlarını çözmeye çalıştığınıza güveneceklerdir.
8. “Sizi güncellemek istedim…”
Sorun giderme beklendiği gibi gitmediğinde müşterilerinize ek bilgi sağlamak için bu ifadeyi kullanabilirsiniz. Bir sorun veya aksilik olduğunu söylemek yerine, bir güncellemeye sahip olmak, onların durumunda ilerleme kaydetmeye devam ettiğiniz anlamına gelir.
Güncelleme, üstesinden gelmeniz gereken bir engel olsa bile, bu dili kullanmak sorunu daha aşılabilir hissettirir. Bu, bir sorun beklenenden daha karmaşık olduğunda bile müşteriyle olan güvenin korunmasına yardımcı olacaktır.
9. “Memnuniyetle…”
Bir müşteri için bir şey yapmayı teklif ederseniz, bunu yapmak için heyecanlı görünmelisiniz. Ne de olsa, kullanıcı için keyifli bir deneyim yaratmak için oradasınız, bu nedenle ihtiyaçları olan herhangi bir yardım sizin bir numaralı önceliğiniz olmalıdır. Bunu göz önünde bulundurarak, bu ifade müşterilere yardım etmeye istekli olduğunuzu ve onlar için yapamayacağınız çok zor veya sıkıcı hiçbir şey olmadığını gösterir.
10. “…sen…”
Üniversitedeki üçüncü yılımda, e-posta yazarken bana en iyi tavsiyeyi Translivanyalı pazarlama hocam verdi. Bana “sen” kelimesini dahil etmek için her fırsatı değerlendirmem gerektiğini söyledi. Bu, sorduğum her şeyi otomatik olarak okuyucu için daha ikna edici hale getirirdi.
Bunun nedeni, “siz” kelimesini dahil ettiğinizde okuyucuyu çağırıyor olmanızdır. Onlarla özel olarak konuşuyorsunuz ve doğrudan bir talepte bulunuyorsunuz. İhtiyacı olan kişi bu iş için en iyi kişi sizmişsiniz gibi göründüğünde, bir yardım çağrısını görmezden gelmek çok daha zordur. “Siz” kelimesini dahil ederek, okuyucularınız yardım etmezlerse kimsenin yardım etmeyeceğini hissedecekler.
Daha fazla bilgi edinmek için müşteri hizmetleri e-posta şablonları listemizi okuyun.
Pazarlama ve İnovasyon 