Snowboard yaparken omzumun üzerine düştüğümde doktoruma gittim. Bir uzmana görünmem gerektiğini söyledi ve beni omuzla ilgili konularda uzman olan başka bir doktora yönlendirdi. Doktorum anında yanıt verebilirken, benim en iyi seçeneğim sorunumu çözebilecek bir uzmanla çalışmaktı.
Kayarak omzunuza düşerseniz, muhtemelen hemen bir uzmana veya yardım için herhangi bir doktora (göz, kulak, burun) gitmezsiniz. Muhtemelen önce birincil doktorunuza gidersiniz, o da sizi yardım etmesi için bir uzmana gönderir.
Bilet yönlendirme müşteri hizmetlerinde tam olarak bu şekilde çalışır.
Bir müşterinin bir sorunu olduğunda, destek ekibinize ulaşır. Bu ister bir telefon ister bir e-posta adresi aracılığıyla olsun, sorguları, destek teknisyenlerinin sorunlarına yanıt verdiği bir kuyruğa iletilir. Biletleme sisteminiz varsa, her servis talebine ne zaman gönderildiğine, hangi kanalın kullanıldığına ve soruna yanıt vermek için hangi destek temsilcisinin en uygun olduğuna bağlı olarak temsilciler atanır. Bu, müşteri sorgularının hızlı bir şekilde atandığı ve destek ekibinize ulaşır ulaşmaz yanıtlandığı otomatik bir sistem oluşturur.
Önerilen makale: yeni iş fikirleri hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Bu gönderide, bilet yönlendirmenin ne olduğu, neden yararlı olduğu ve ekibinizin biletleme sistemini kullanarak nasıl otomatik hale getirebileceğiniz dahil olmak üzere temellerini inceleyeceğiz.
Bilet yönlendirme manuel veya otomatik olabilir. Manuel olduğunda, destek temsilcileri bilet kuyruğunu tarar ve kendilerine servis taleplerini atar. Bu, destek ekiplerinin o kadar büyük olmadığı ve cevaplanması gereken daha az çağrının olduğu, daha küçük müşteri tabanlarına sahip işletmeler için idealdir.
Büyüyen bir işletmeyi yönetiyorsanız, bilet yönlendirmenizi otomatikleştirmeyi düşünebilirsiniz. Bu, tüm biletlerin destek ekibinize atanmasını ve müşterilerin yardıma ulaştıklarında hızlı yanıt almalarını sağlar.
Aşağıda, otomatik bilet yönlendirmenin birkaç avantajı daha bulunmaktadır.
Otomatik Bilet Yönlendirmenin Faydaları
Otomatik bilet yönlendirmenin en dikkate değer faydası hızdır. Biletler temsilcilere otomatik olarak atanır, bu da temsilcilerin müşterilere daha hızlı yanıt verebileceği anlamına gelir. Bir sonraki davalarını bulmak için sıraya girmeleri gerekmez, bunun yerine “sonraki bilet”i tıklamaları yeterlidir ve kendilerine yeni bir soruşturma atanır.
Diğer bir fayda tutarlılıktır. Biletler otomatik olarak atanıyorsa, temsilcilerin sıranızı “isteyerek” seçmesi ve yalnızca çözülmesi kolay biletleri alması konusunda endişelenmenize gerek yoktur. Otomatik bilet yönlendirme ile, temsilcilere eşit olarak bilet atanır, böylece herkes aynı miktarda işten sorumludur.
Bu avantajların her ikisi de daha iyi bir destek deneyimi sağlıyor çünkü müşteriler daha hızlı yanıt alıyor ve her gün tamamlaması gereken daha az görevi olan temsilcilerle çalışıyor. Temsilciler, bir sonraki vakanın izini sürmeye çalışmak yerine müşteriye ve markanızla unutulmaz bir etkileşim oluşturmaya odaklanabilir.
İşletmenizde biletleme sistemini otomatikleştirmeye hazırsanız, aşağıda belirtilen adımlara göz atın.
Bilet Yönlendirme Nasıl Otomatikleştirilir
1. Yeni Biletler Oluşturun.
İlk adımınız, otomatik olarak yeni biletler oluşturan bir iş akışı kurmak olmalıdır. Bunu yapmak için, iş akışlarını ve formları destekleyen bir yardım masasına veya biletleme sistemine ihtiyacınız olacak.
Örneğin, web sitenizde bir destek formunuz varsa, müşteri sorgularını otomatik olarak kaydedebilir ve ekibinizin paylaşılan gelen kutusuna gönderebilir. Destek formu, müşterinin durumuyla ilgili farklı ayrıntıları toplayabilir ve bunlar daha sonra destek teknisyenlerinin sorunları gidermek için kullandığı destek talebi özelliklerine dönüştürülür.
HubSpot formu aracılığıyla oluşturulan yeni bir biletin bir örneğini burada bulabilirsiniz.
Bu biletler, talebi kimin gönderdiğini, hangi kanaldan geldiğini ve müşterinin işletmenizle olan ilişkisini özetleyen ek ayrıntıları bildirir. Biletle birlikte bu bağlamın mevcut olması, keyifli bir müşteri deneyimi sağlamayı kolaylaştırır çünkü temsilcilerin müşteriden bu bilgileri istemesi gerekmez. Bunun yerine, sorunu çevreleyen tüm bağlamı bilerek doğrudan sorun gidermeye gidebilirler.
2. Bilet Durumunu ayarlayın.
Bir biletin durumu, bilet destek ekibinize ulaştıktan sonra müşterileri günceller. Örneğin, destek kuyruğunuzda bir bilet olduğunda, müşterinin henüz bir temsilciye atanmadığını bilmesini sağlamak için durumunu “atanmamış” olarak ayarlayabilirsiniz. Atandığında, durumunu “atandı” veya “temsilci ile eşleştirildi” olarak ayarlayarak müşteriye, vakasının incelendiğini ve yakında birisinin sizinle iletişime geçeceğini bildirin.
Bilet durumları ayrıca temsilcilerin açık vakalarını düzenlemelerine yardımcı olur. Bir müşteriye yanıt verdikten sonra, çağrı durumunu “müşteriyi bekliyor” olarak ayarlayabilirler. Bu, hem temsilcinin hem de müşterinin, bir çözüme yaklaşmak istiyorlarsa kimin yanıt vermesi gerektiğini bilmesini sağlar.
Çoğu biletleme sistemi, ayarlarında bunun için bir otomasyon özelliği sunacaktır. Aşağıda bunun nasıl görünebileceğine dair bir örnek verilmiştir.
3. Bilet İşlemlerini Otomatikleştirin.
Bilet durumlarını otomatik hale getirdikten sonra, aynısını bilet işlemleri için de yapabilirsiniz. Bir iş akışı veya ardışık düzen özelliğiniz varsa, CRM’nize biletin verilerine göre farklı işlevleri yürütme talimatı verebilirsiniz.
Örneğin, bir müşterinin temsilcinize üç gün boyunca yanıt vermediğini varsayalım. Temsilcinin takip etmeyi hatırlaması yerine, biletleme sistemi bunu otomatik olarak yapacak ve olay hakkında müşteriye mesaj gönderecektir. Müşteri yanıt vermeyi unutsa bile bileti asla unutmazsınız.
4. Bilet Ardışık Düzenlerini Özelleştirin.
Birden fazla bileti aynı anda yönetiyorsanız, işlem hatları, bilet durumu gibi özellikleri toplu olarak düzenleyebilir. Bir bilet işlem hattınızda belirli bir aşamaya ulaştığında, düzenlemeyi seçtiğiniz diğer özelliklerle birlikte durum otomatik olarak güncellenir. Bu, ekibinizde kiminle etkileşimde bulunursa bulunsun müşterilere her zaman aynı şekilde davranıldığı tutarlı bir destek süreci oluşturur.
5. Mevcut Biletleri Yeni Yönlendirme Sisteminizde Birleştirin.
Artık biletleme sisteminiz tamamen otomatik olduğuna göre, mevcut biletleri yeni sisteminize taşımanın zamanı geldi. Ve tahmin etmiş olabileceğiniz gibi, bu işlemi de otomatik hale getirebilirsiniz.
CRM’niz bu özelliği destekliyorsa, aşağıdakine benzer bir “birleştirme” seçeneği arayın.
Bu, orijinal biletinizdeki tüm kayıtları yeni biletinize birleştirmelidir. Artık önemli müşteri sorularını geride bırakmadan otomatik bilet yönlendirme sisteminize geçiş yapabilirsiniz.
Daha fazla otomasyon ipucu için dijital müşteri deneyimlerini nasıl destekleyebileceğinizi okuyun.
Pazarlama ve İnovasyon 