Tercihen daha pahalı olan bir ürünle ilgili anlaşma yapmaktan daha tatmin edici bir şey yoktur. İster üstü açılır şık bir otomobil, ister en yeni pazarlama yazılımı olsun, iyi iş çıkardığınızı bilerek sırtınızı sıvazlayabilmeniz bir rahatlamadır.
Bir müşteri aniden ikinci kez düşündüğünde ve satın alma işleminin bir hata olduğuna karar verdiğinde, o anlaşmanın korkunç sonuçlarıyla yüzleşmek zorunda kalmaktan daha az tatmin edici bir şey yoktur. Aylarca geliştirdiğiniz ilişki birdenbire çökmeye başlar. Müşterinin, belirli bir satın alma işleminin kişisel veya profesyonel yaşamlarına fayda sağlayacağına ikna olduğundan o kadar emindiniz ki. Yine de, bir şekilde, bu duygu 180 derecelik bir dönüş aldı.
Evet. Müşteriniz, alıcının vicdan azabıyla uğraşıyor.
Alıcının Pişmanlığı Nedir?
Alıcının vicdan azabı, genellikle pahalı olan bir satın alma işlemine tepki olarak duyduğu pişmanlık duygusudur. Bu pişmanlık genellikle korku veya stresle birleştirilebilir ve bu da bir alıcının satın aldığı ürünü hemen iade etmek istemesine yol açar.
Önerilen makale: sermayesiz ne iş yapabilirim hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Doğal olarak, umutsuzca şirketini ve işini ayakta tutmaya çalışan bir müşteri hizmetleri çalışanı olarak, alıcının vicdan azabı en büyük kabusunuz olmalı. Ancak, bu sadece bir müşterinin parasal değeri ile ilgili değildir. Müşterilerinizi önemsiyorsunuz ve yeni satın alımlarından harika bir deneyim elde etmelerini istiyorsunuz. Ve şirketinizi önemsiyor, ürün ve hizmetlerine inanıyor, dolayısıyla dünyanın da onlara inanmasını istiyorsunuz.
Bu satın alımların paranızın karşılığını fazlasıyla alacağı mantıklı geliyor. Şimdi, bunu müşterilerinize açıkça belirtmeniz gerekiyor. Ne de olsa, alıcının vicdan azabı genellikle satın alma işleminden birkaç gün sonra başlar. Bu nedenle, aşağıdaki adımları izleyerek, alıcının pişmanlığının müşterilerinizi etkileme fırsatlarını sınırlayın.
Alıcının Pişmanlığını Önlemek için 6 Adım
1. Çok önceden değer sağlayın.
Alıcılar, bunları yalnızca bir amaç için kullanmaktan daha fazlasını önemsediğinizi bilmek ister. İlişkiniz için bu tekil satın almanın ötesine geçen sağlam bir temel oluşturduğunuzdan emin olun. Bu, daha yüksek bir müşteri yaşam boyu değerine sahip sadık bir müşteriyi nasıl güvence altına alabileceğinizi gösterir.
Müşteri, onların çıkarlarını en iyi şekilde düşündüğünüze güvendiğinde bir müşteri ilişkisi gelişecektir. Bu, tekliflerinize ve/veya sözleşmenize dahil edilen, üzerinde anlaşmaya varılan faydalara dayalı bir ilişki kurmak anlamına gelir. Onlara sözünü ver ve tut. Bu, satın alma sonrasında pişmanlık duyma ihtimallerini azaltacaktır.
2. Beklentileri belirleyin.
Satın alma işleminden hemen sonra=, müşteriye sizden ve şirketinizden ne almayı bekleyebileceklerini sözlü ve yazılı olarak açıklayın. Hesaplarının nasıl ele alınacağını, faturalamanın nasıl çalışacağını ve süreçteki sonraki adımların ne olduğunu listeleyen bir belge sağlayın. O halde buna uyun.
Önemli olan müşteriye boş umutlar vermemek. Onlara ürünün tüm sorunlarını çözeceğini söylemeyin. Bunun yerine, ürünün hayatlarını nasıl iyileştirebileceğine ve iyileştireceğine odaklanın. Müşteri, ürünün kendisine fayda sağlayacağından emin olarak satın alma işleminden ayrılırsa, hayal kırıklığına uğrama olasılığı çok daha düşüktür.
3. Bir teşekkür notu gönderin.
Muhtemelen teşekkürlerinizi telefonla veya yüz yüze ifade etmişsinizdir. Ancak bu yeterli değil. Bir müşteri üzerinde kalıcı bir izlenim bırakan şey yazılı bir teşekkür mektubudur. Bu yüzden, mümkün olan en kısa sürede onlara bir tane gönderin.
Notta, bu satın alma konusunda size ve şirketinize güvenme kararlarını ne kadar takdir ettiğinizi ifade edin. Bu not el yazısıyla yazılmalı, daktilo edilmemeli ve e-posta ile gönderilmemelidir. Somut bir teşekkür notu göndermek bir fark yaratıyor çünkü artık pek çok kişi – özellikle şirketler – bunu yapmıyor. Hoş bir sürpriz olacak ve müşterinin satın alma işleminde kendini güvende hissetmesini sağlayacak.
4. 24 saat içinde iletişim bilgilerini sağlayın.
Çoğu müşteri, kredi kartı bilgilerini teslim edip sipariş gönderme e-postasını alır almaz şirketin onlarla ilgilenmeyi bırakacağını bekleyecektir. Sonuçta istediğini aldın değil mi? Yanlış.
Elinizdeki en iyi işe alım uygulamalarını sunarak müşterilerinize hâlâ yanlarında olduğunuzdan emin olun. Bir karşılama e-postasında onlara, hesapları üzerinde çalışacak ilgili tüm kişilerin bir listesini sunun. Doğrudan telefon numaraları, e-posta adresleri, cep telefonu numaraları, uygun bloglar ve sosyal medya bilgileri sağlayın. Herhangi bir sorun yaşarlarsa birisinin her zaman belirli bir süre içinde kendisine geri döneceğini ve üründe uzmanlaşmalarına yardımcı olmak için birisinin onlarla yakın bir şekilde çalışacağını garanti edin. Asla kendi başlarınaymış gibi hissetmeyecekler ve ürünlerini nasıl kullanacaklarını öğrendiklerinde, ondan vazgeçmeye karar verme ihtimalleri daha düşük olacak.
5. Kullanıcı gruplarını tanıtın.
Şirketinizin kullanıcı grupları varsa, müşteriyi gruplardaki kilit kişilerle tanıştırın. Kendileri gibi aynı veya benzer ürünleri kullanan diğer tüketicilerle etkileşim kurmaya bayılacaklar. Kullanıcı grupları rakipsiz bir dostluk oluşturur. Müşteriler birbirlerinden ipuçları ve püf noktaları öğrenebilirler. Ayrıca, şirketiniz ve ürünlerinizle harika deneyimlere sahip olan diğer müşterilerden duymak, yeni müşterinizi satın almanın doğru hareket olduğu konusunda cesaretlendirecektir.
Şirketinizin kullanıcı grupları varsa, müşteriyi gruplardaki kilit kişilerle tanıştırın. Kendileri gibi aynı veya benzer ürünleri kullanan diğer tüketicilerle etkileşim kurmaya bayılacaklar. Kullanıcı grupları rakipsiz bir dostluk oluşturur. Müşteriler birbirlerinden ipuçları ve püf noktaları öğrenebilirler. Ayrıca, şirketiniz ve ürünlerinizle harika deneyimlere sahip olan diğer müşterilerden duymak, yeni müşterinizi satın almanın doğru hareket olduğu konusunda cesaretlendirecektir.
6. Sevgiyi paylaşın.
Bu noktada, muhtemelen bu müşteriye oldukça bağlısınız. Onları endişeleri konusunda ikna ettiniz, satın almalarının ardındaki tüm sebepleri öğrendiniz ve yeni ürünleriyle tanıştıklarında onları neşelendirdiniz. Ancak, şirketiniz için en verimli ve etkili olan, bu bilgileri ekibinize aktarmanızdır.
İlgili tüm bilgilerle (telefon numaraları, e-postalar, sözleşmeler, fatura bilgileri vb.) eksiksiz bir ana müşteri profili oluşturun ve şirketinizdeki hesap üzerinde çalışacak herkesin kolayca erişebildiğinden emin olun. Tüm soruları yanıtlayın ve iş arkadaşlarınızın yeni müşterinin hedefleri ve beklentileri hakkında bildiklerinizi bildiklerinden emin olun. Bu, müşterinin etkileşime girdiği her bireyle çok yönlü ve tutarlı bir deneyim yaşamasını sağlayacaktır.
Alıcının pişmanlığı, müşteri yıpranmasına çok yakın bir akrabadır. Bu nedenle, müşteriniz hemen pişmanlık duymasa bile bu ipuçlarını aklınızda bulundurmanız iyi bir fikirdir. Pişmanlıkların ne zaman ortaya çıkacağını asla bilemezsiniz, bu nedenle işaretlere çok dikkat ettiğinizden ve mümkün olan en kısa sürede bunları ele aldığınızdan emin olun.
Ardından, müşteri kayıplarının tanımıyla ilgili bu yazıyı okuyun.
Pazarlama ve İnovasyon 