Kabul edelim. Tüm işletmeler bir noktada hizmetleriyle ilgili sorunlar yaşar ve bu da müşterilerin kızgın veya üzgün olmasına neden olabilir. Her durumu tersine çevirmek ve kaybetme riski taşıyan bu müşterileri geri kazanmak sizin elinizde.
Mükemmel bir dünyada, müşteri destek temsilcileri her zaman müşteriler için tam olarak ne söyleyip ne yapacaklarını bilirdi – ama gerçek bu değil. Herhangi bir işte sorunlar kaçınılmazdır. Sistem çöker ve müşterinin verilerini yer. Fırtına, müşterinin yeni TV’sini zamanında teslim etmenizi engelliyor. Garson, müşteri için yanlış siparişi getirir.
Tüm bu durumlar, işletmenizin müşteriye yapılan bir yanlışı düzeltmesini ve kötü bir durumu olumluya çevirmesini gerektirir.
Önerilen makale: girişimcilik fikirleri hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Bu gönderide, araç kutunuza ekleyebileceğiniz müşteri hizmetleri kurtarma stratejilerini öğreneceğiz.
Hizmet kurtarmayı, şikayetlerin ele alınmasına yönelik olumlu bir yaklaşım olarak düşünebilirsiniz. Şikayetlerin ele alınması olumsuzdur, kızgın müşterileri yatıştırmayı ve kötü bir durumu en aza indirmeyi içerir. Hizmet kurtarma, bir müşterideki değerin kilidini açar ve müşteriyle devam eden bir ilişkiyi geliştirmenin bir parçasıdır.
Hizmet kurtarma paradoksunu duydunuz mu?
Hizmet kurtarma paradoksu, iş dünyasında markanıza artan müşteri bağlılığıyla sonuçlanabilecek yaygın bir olgudur.
Bu grafiği düşünün. Bu, hizmet hatası yaşayan ve başarılı bir iyileşme yaşayan müşterilerin, hizmet hatası yaşamamış olanlara göre zaman içinde daha sadık olduklarını göstermektedir.
Bunun nedeni, kuruluşunuzun müşterinin markanız için ne kadar önemli olduğunu gösterme şansına sahip olmasıdır. Sorunlarını onlar adına çözerek ve ne kadar üzgün olduğunuzu göstermek için fazladan çaba sarf ederek, müşteriler işletmenize daha da yakınlaşır.
Bu, düzeltmek için hizmet hatalarını aramak için bir neden değil, ancak meydana gelen hizmet hatalarını alıp müşteri sadakati kazanmak için fırsatlara dönüştürmek için bir neden.
1. Müşteriden özür dileyin.
Hizmet kurtarmanın ilk adımı, müşteriye samimi ve yürekten bir özür sunmaktır. Mekanik hissetmemeli ve müşterinin bunu kastettiğiniz gibi hissetmesini sağlamalısınız.
Müşterinin bu durumda yaşadıklarını takdir ettiğinizi ve pişman olduğunuzu gösterin. Müşterinin bir özürden ne duymak istediğini düşünün ve bunu onlara sunun. Hayal kırıklıklarına neden olan şey nedir? Şu anda nasıl hissediyorlar? Ayakkabılarına adım atmak için bir dakikanızı ayırın.
Bu ifadeler, müşteriyle çalışmak istediğinizi göstermenize yardımcı olabilir:
“Bunun ne kadar sinir bozucu olacağını tamamen anlıyorum.”
“Anladım. Ben de üzülürdüm.”
“Bunu senin için düzelteceğim.”
Müşterinin sorununu yakından dinleyin ve özrünüzü onların benzersiz koşullarına göre düzenleyin. Açıkça kopyalanıp yapıştırılmış hissi veren standart bir mesajın zamanı değil.
Müşteri, onun tarafını tuttuğunuzu ve söylediklerini yakından dinlediğinizi hissetmek ister. En büyük önceliğiniz olduklarını ve sorunlarının ciddiye alındığını hissetmek isterler.
2. Sorunu sahiplenin.
Çalışanlarınızı sorunun sahipliğini almaları ve düzeltmek için adımlar atmaları için yetkilendirmeniz gerekir. Hiçbir müşteri, farklı ekip üyelerine devredildiğini hissetmek veya servis temsilcinizin durumu başkasının üzerine attığını hissetmek istemez.
Çalışanlarınızın kontrolü ele almalarına ve zamanlarını ve çabalarını müşteri sorunlarını çözmek için kullanmalarına izin verin. Müşterilerin, parayı üst düzey bir yöneticiye devretmek yerine hizmet arızalarından kurtulmalarına yardımcı olmak için şirketin kaynaklarını kullanmalarını sağlayın.
Destek ekibinizi, temsilcilerin yöneticilerden izin almak zorunda kalmadan sorunları hızlı ve verimli bir şekilde çözme yetkisine sahip olacak şekilde yapılandırın. Sağladıkları hizmetin hızlı ve verimli olduğundan emin olun.
3. Sorunun kökenine inin.
Müşteriden özür dilediniz ve sorunun sahipliğini aldınız. Şimdi takip soruları sormanın ve sorunun kökenine inmek ve sorunu çözüp çözemeyeceğinizi öğrenmek için biraz araştırma yapmanın zamanı geldi.
Hizmet kurtarma üzerinde çalışırken, müşteriye ne olduğunu anlatması veya sizinle birlikte sorun gidermesi için güvenmek yerine, araştırma işini olabildiğince çok yapmanız önemlidir. Canı sıkılan müşteriler ek soruları yanıtlamak istemezler ve kendilerini tekrarlamak istemezler. Bunun yerine, geçmiş konuşmaları okuyun, müşterinin deneyimlerini gözden geçirin ve kendiniz çözebildiğiniz kadarını anlayın.
Yalnızca sorunun tüm içeriğine sahip olduğunuzu hissettiğinizde, ek sorular sormak için müşteriye geri dönmelisiniz. Onlara zaten bir özür teklif ettiğiniz ve kendinizi bir savunucu olarak konumlandırdığınız için, sizinle bir çözüm üzerinde çalışmak için çok daha uygun olacaklar.
4. Sorunu çözün.
Sorunun nedenini keşfettikten sonra, onu düzeltmeye başlamanın zamanı geldi. Müşteri beklentilerini karşılamanın anahtarı olan standart altı bir hizmeti veya ürünü değiştirmeniz gerekebilir.
Sorunu çözmeyi başarana kadar müşteriyle görüşmenin bitmesine izin vermeyin. Bu, mükemmel problem çözme becerilerine sahip servis temsilcileri gerektirir ve onları servis kurtarma konusunda eğittiğinizden emin olmanız gerekir.
Sorunun çözülmesi, müşterinin çözümden memnun olduğu anlamına gelir. Müşterinin sorunun çözüldüğünü hissettiğini kontrol etmek için takip soruları sormayı unutmayın ve varsayımlarda bulunmayın.
5. Fazladan bir şey sunun.
Bir müşteri, hizmetinizin kesintiye uğramasından tamamen rahatsız olmuş olabilir ve ilk etapta alması gereken şeyi tam olarak sunmak yeterli değildir. Müşterinin adaletsizlik duygusunu telafi etmek için ücretsiz gönderim veya bir aylık ücretsiz abonelik gibi ekstra bir şey teklif etmeniz gerekebilir.
Ürünleriniz ve markanızla müşteri mutluluğunu geri kazanmanın yaratıcı yollarını bulun. Müşterinizin hizmet sorunu nedeniyle strese girdiğini ve rahatsız olduğunu ve bu zorluğu telafi etmek için fazladan yol kat etmeniz gerektiğini unutmayın.
6. Müşteriyi takip edin.
Müşteriyle görüşmeyi bitirdikten sonra, çözümden memnun olup olmadıklarını kontrol etmek için müşteriyle görüşmeyi unutmayın. Bir takip e-postası göndererek veya bir takip telefon görüşmesi yaparak müşteriyle ilgilendiğinizi gösterin; bu, müşterinin yaşıyor olabileceği başka sorunları da yakalayabileceğiniz anlamına gelir.
Müşterinin bir hizmet hatasının kurbanı olduğunu iş arkadaşlarınıza bildirdiğinizden emin olun. Müşteriyle daha sonraki tüm etkileşimler, müşteri sorununu tekrar açıklamak zorunda kalmadan personelinizin uygun şekilde iletişim kurabilmesi için bu akılda tutularak yapılmalıdır.
İşini ne kadar takdir ettiğinizi göstermek için müşteriye el yazısıyla yazılmış bir not göndermeyi düşünün.
Pazarlama ve İnovasyon 